000			03068nam a2200385 4500
999			_c33175 _d33154
001			33175
003			Biblioteca APEC
005			20210318165039.0
008			000000t2014 dr ||||| |||| 00| 0 spa d
040			_cBiblioteca UNAPEC
041			_aspa
090			_aTPG-C1 MGP-58 2014
100			_aBinet Vera, Juana _99416
245			_aDiseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / _cJuana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites
260			_aSanto Domingo, DO : _bUniversidad APEC, _c2014
300			_axiv, 65 h. : _bil. + 1 CD ROM
500			_aCAMPUS I Tesis en Formato PDF Tesis en Formato Electrónico Tesis en Formato Digital
502			_aTesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014
505			_aCENTRO DE CONTACTOS -¿Qué es un centro de contacto? -Antecedentes de los centros de contacto -Origen y evolución de los centros de contacto -Elementos de un centro de contacto -Servicios que se prestan en un centro de contacto -Customer relationship magement -Importancia de los centro de contacto -Centros de contacto en instituciones financieras -Evolución de los centros de contacto en República Dominicana -Modelo de gestión COPC CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC -Banco ABC -Centro de contactos Banco ABC -Back office centro de contacto Banco ABC -Medir -Análisis MODELO DE GESTION PROPUESTO -Definición del esquema propuesto Conclusión
520			_aRESUMEN: En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.
650			_aGestión de negocios _982103
650			_aAdministración de empresas _982104
650			_aTelemercadeo _982105
650			_aServicio al cliente _982106
650			_aNegocios _982107
650			_aTelecomunicaciones _982108
650			_aNegocios _x-Servicio de información _99423
650			_aAdministración industrial _x-Servicio de información _982109
650			_aRelaciones con los clientes _982110
650			_aSatisfacción _982111
650			_aUniversidad APEC _x-Tesis _982112
700			_aFreites, Edda _97670
700			_eAsesor _982113
856			_uhttps://bibliotecaunapec.blob.core.windows.net/tesis/TPG_CI_MGP_58_2014_ET140392.pdf _yHacer clic para ver el PDF. (1.32 MB). Trabajo de Posgrado
942			_2ddc _cTES