000 03068nam a2200385 4500
999 _c33175
_d33154
001 33175
003 Biblioteca APEC
005 20210318165039.0
008 000000t2014 dr ||||| |||| 00| 0 spa d
040 _cBiblioteca UNAPEC
041 _aspa
090 _aTPG-C1 MGP-58 2014
100 _aBinet Vera, Juana
_99416
245 _aDiseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 /
_cJuana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites
260 _aSanto Domingo, DO :
_bUniversidad APEC,
_c2014
300 _axiv, 65 h. :
_bil. + 1 CD ROM
500 _aCAMPUS I Tesis en Formato PDF Tesis en Formato Electrónico Tesis en Formato Digital
502 _aTesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014
505 _aCENTRO DE CONTACTOS -¿Qué es un centro de contacto? -Antecedentes de los centros de contacto -Origen y evolución de los centros de contacto -Elementos de un centro de contacto -Servicios que se prestan en un centro de contacto -Customer relationship magement -Importancia de los centro de contacto -Centros de contacto en instituciones financieras -Evolución de los centros de contacto en República Dominicana -Modelo de gestión COPC CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC -Banco ABC -Centro de contactos Banco ABC -Back office centro de contacto Banco ABC -Medir -Análisis MODELO DE GESTION PROPUESTO -Definición del esquema propuesto Conclusión
520 _aRESUMEN: En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.
650 _aGestión de negocios
_982103
650 _aAdministración de empresas
_982104
650 _aTelemercadeo
_982105
650 _aServicio al cliente
_982106
650 _aNegocios
_982107
650 _aTelecomunicaciones
_982108
650 _aNegocios
_x-Servicio de información
_99423
650 _aAdministración industrial
_x-Servicio de información
_982109
650 _aRelaciones con los clientes
_982110
650 _aSatisfacción
_982111
650 _aUniversidad APEC
_x-Tesis
_982112
700 _aFreites, Edda
_97670
700 _eAsesor
_982113
856 _uhttps://bibliotecaunapec.blob.core.windows.net/tesis/TPG_CI_MGP_58_2014_ET140392.pdf
_yHacer clic para ver el PDF. (1.32 MB). Trabajo de Posgrado
942 _2ddc
_cTES