Propuesta de mejora de los servicios ofrecidos a los clientes en el restaurante Zutros, Santo Domingo, República Dominicana, en el segundo trimestre del 2021 / Anibal Arturo Olivo Medrano ; asesor: María Dolores Sevilla Quintana

Por: Olivo Medrano, Anibal Arturo [autor].
Colaborador(es): Sevilla Quintana, María Dolores [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2021Descripción: 77 hojas : ilustraciones, gráficas ; + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Servicio al cliente -- Control de calidad | Satisfacción del consumidor | Productividad industrial | Rendimiento industrial | Restaurantes, cafeterías, etcRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (2.39 MB). Trabajo de posgrado
Contenidos:
• INTRODUCCIÓN -- 1 • CAPÍTULO I -- 3 • PRODUCTIVIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE -- 3 • 1.1 Concepto de la productividad -- 3 • 1.1.1 Importancia de la productividad -- 4 • 1.1.2 Historia de la productividad -- 4 • 1.1.3 Característica de la productividad -- 5 • 1.1.4 Factores de impacto en la productividad -- 5 • 1.1.5 Tipos de productividad -- 6 • 1.2 La productividad relacionada con la empresa -- 6 • 1.3 Productividad y calidad -- 9 • 1.4 Indicadores relacionados a la productividad y calidad -- 10 • 1.5 Productividad en los servicios -- 11 • 1.6 Servicio al cliente -- 12 • 1.6.1 Atención al cliente -- 13 • 1.6.2 Historia de atención al cliente -- 14 • 1.6.3 Calidad para el consumidor -- 14 • 1.6.4 La calidad y atención al cliente en el tiempo -- 15 • 1.6.5 La satisfacción correlacionada con la calidad y el servicio al cliente -- 15 • 1.6.6 Importancia de la satisfacción al cliente en base a la calidad -- 16 • 1.7 Sector hotelero en República Dominicana -- 17 • 1.7.1 Sector hotelero -- 18 • 1.7.2 El turismo -- 19 • 1.7.3 Manual de proceso -- 19 • 1.7.4 El sector hotelero y su papel en la cadena de valor del sector turístico -- 20 • CAPÍTULO II -- 22 • ACTUAL RITUAL DE SERVICIO AL CLIENTE EN ZUTROS STEAK BAR LOUNGE DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL 2021 -- 22 • 2.1 La industria en la República Dominicana -- 22 • 2.2 Historia de la empresa -- 22 • 2.3 Descripción de la empresa -- 23 • 2.4 Orden Jerárquico -- 24 • 2.4.1 Nivel superior -- 24 • 2.4.2 Nivel operativo -- 24 • 2.4.3 Descripción de puesto -- 26 • 2.5 Empresa: Misión, visión y valores -- 28 • 2.6 Objetivos específicos -- 29 • 2.7 Análisis FODA -- 29 • 2.8 Evaluación y diagnóstico de la situación actual de la empresa -- 30 • 2.8.1 Mercado meta -- 30 • 2.8.2 Percepción de calidad en el servicio para los consumidores en República Dominicana -- 32 • 2.8.3 Comunicación empresa versus cliente -- 34 • 2.8.3.1 Relación del personal versus cliente -- 36 • 2.8.3.2 Clientes y sus clases -- 36 • 2.9 Control de calidad y fidelización -- 37 • 2.9.1 Control de reclamos -- 39 • 2.9.2 Calidad en percepción del cliente -- 40 • 2.10 Productividad en los servicios -- 41 • 2.11 Análisis de los resultados -- 42 • 2.11.1 Análisis del cuestionario -- 42 • 2.11.2 Análisis de la entrevista -- 61 • CAPÍTULO III -- 63 • PROPUESTA DE MEJORA DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS A LOS CLIENTES EN EL RESTAURANTE ZUTROS REPUBLICA DOMINICANA -- 63 • 3.1 Implementación de mejoras en el proceso operativo restaurante Zutros -- 63 • 3.1.1 Proceso de atención al cliente -- 63 • 3.1.2 Proceso de toma de orden y confección de la misma -- 66 • 3.1.3 Proceso de adquisición y retención de clientes -- 68 • 3.2 Importancia de las mejoras a aplicar -- 71 • 3.3 Presupuesto requerido para implementación de mejoras -- 72 • CONCLUSIÓN -- 73 • RECOMENDACIONES -- 74 • BIBLIOGRAFÍA -- 75
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2021 Resumen: Hoy en día las empresas que quieran ser reconocidas por su propio desempeño deben de orientarse en la calidad del servicio al cliente, lo cual para que un cliente se sienta satisfecho debe haber una variación constante de la prestación de servicios y a la vez innovando sobre la misma, todavía más si la calidad es un factor relevante dentro de la organización. Para que una empresa del sector gastronómico logre alcanzar la calidad en su servicio, este debe de cumplir las expectativas y necesidades de los clientes, siendo esto los más importante y quienes serán los clientes que determinaran el nivel de satisfacción del producto o servicio. Para poder ofrecer un servicio de calidad en el mundo de los restaurantes, se debe de medir el nivel de percepción de consumidores – clientes enfocándose en temas específicos que integren el servicio general de la empresa. El objeto de estudio de este trabajo de investigación se basó en los clientes del restaurante Zutros Steak Bar & Lounge ubicado en Santo Domingo Este, para fines de este trabajo se utilizó una investigación del tipo descriptiva en donde se escogió una muestra demográfica del público de clientes que suelen frecuentar el establecimiento para que pudieran completar un cuestionario, con el objetivo de poder medir la percepción sobre la calidad en los servicios ofrecidos de la empresa Zutros. A raíz de los resultados que se obtuvieron de la recopilación de datos, se formularon ciertas conclusiones y asimismo recomendaciones respecto al tema de investigación.
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Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MGP-32 2021 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG210199
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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2021

Incluye referencias bibliográficas e índice

• INTRODUCCIÓN -- 1
• CAPÍTULO I -- 3
• PRODUCTIVIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE -- 3
• 1.1 Concepto de la productividad -- 3
• 1.1.1 Importancia de la productividad -- 4
• 1.1.2 Historia de la productividad -- 4
• 1.1.3 Característica de la productividad -- 5
• 1.1.4 Factores de impacto en la productividad -- 5
• 1.1.5 Tipos de productividad -- 6
• 1.2 La productividad relacionada con la empresa -- 6
• 1.3 Productividad y calidad -- 9
• 1.4 Indicadores relacionados a la productividad y calidad -- 10
• 1.5 Productividad en los servicios -- 11
• 1.6 Servicio al cliente -- 12
• 1.6.1 Atención al cliente -- 13
• 1.6.2 Historia de atención al cliente -- 14
• 1.6.3 Calidad para el consumidor -- 14
• 1.6.4 La calidad y atención al cliente en el tiempo -- 15
• 1.6.5 La satisfacción correlacionada con la calidad y el servicio al cliente -- 15
• 1.6.6 Importancia de la satisfacción al cliente en base a la calidad -- 16
• 1.7 Sector hotelero en República Dominicana -- 17
• 1.7.1 Sector hotelero -- 18
• 1.7.2 El turismo -- 19
• 1.7.3 Manual de proceso -- 19
• 1.7.4 El sector hotelero y su papel en la cadena de valor del sector turístico -- 20
• CAPÍTULO II -- 22
• ACTUAL RITUAL DE SERVICIO AL CLIENTE EN ZUTROS STEAK BAR LOUNGE DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL 2021 -- 22
• 2.1 La industria en la República Dominicana -- 22
• 2.2 Historia de la empresa -- 22
• 2.3 Descripción de la empresa -- 23
• 2.4 Orden Jerárquico -- 24
• 2.4.1 Nivel superior -- 24
• 2.4.2 Nivel operativo -- 24
• 2.4.3 Descripción de puesto -- 26
• 2.5 Empresa: Misión, visión y valores -- 28
• 2.6 Objetivos específicos -- 29
• 2.7 Análisis FODA -- 29
• 2.8 Evaluación y diagnóstico de la situación actual de la empresa -- 30
• 2.8.1 Mercado meta -- 30
• 2.8.2 Percepción de calidad en el servicio para los consumidores en República Dominicana -- 32
• 2.8.3 Comunicación empresa versus cliente -- 34
• 2.8.3.1 Relación del personal versus cliente -- 36
• 2.8.3.2 Clientes y sus clases -- 36
• 2.9 Control de calidad y fidelización -- 37
• 2.9.1 Control de reclamos -- 39
• 2.9.2 Calidad en percepción del cliente -- 40
• 2.10 Productividad en los servicios -- 41
• 2.11 Análisis de los resultados -- 42
• 2.11.1 Análisis del cuestionario -- 42
• 2.11.2 Análisis de la entrevista -- 61
• CAPÍTULO III -- 63
• PROPUESTA DE MEJORA DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS A LOS CLIENTES EN EL RESTAURANTE ZUTROS REPUBLICA DOMINICANA -- 63
• 3.1 Implementación de mejoras en el proceso operativo restaurante Zutros -- 63
• 3.1.1 Proceso de atención al cliente -- 63
• 3.1.2 Proceso de toma de orden y confección de la misma -- 66
• 3.1.3 Proceso de adquisición y retención de clientes -- 68
• 3.2 Importancia de las mejoras a aplicar -- 71
• 3.3 Presupuesto requerido para implementación de mejoras -- 72
• CONCLUSIÓN -- 73
• RECOMENDACIONES -- 74
• BIBLIOGRAFÍA -- 75

Hoy en día las empresas que quieran ser reconocidas por su propio desempeño deben de orientarse en la calidad del servicio al cliente, lo cual para que un cliente se sienta satisfecho debe haber una variación constante de la prestación de servicios y a la vez innovando sobre la misma, todavía más si la calidad es un factor relevante dentro de la organización.
Para que una empresa del sector gastronómico logre alcanzar la calidad en su servicio, este debe de cumplir las expectativas y necesidades de los clientes, siendo esto los más importante y quienes serán los clientes que determinaran el nivel de satisfacción del producto o servicio. Para poder ofrecer un servicio de calidad en el mundo de los restaurantes, se debe de medir el nivel de percepción de consumidores – clientes enfocándose en temas específicos que integren el servicio general de la empresa.
El objeto de estudio de este trabajo de investigación se basó en los clientes del restaurante Zutros Steak Bar & Lounge ubicado en Santo Domingo Este, para fines de este trabajo se utilizó una investigación del tipo descriptiva en donde se escogió una muestra demográfica del público de clientes que suelen frecuentar el establecimiento para que pudieran completar un cuestionario, con el objetivo de poder medir la percepción sobre la calidad en los servicios ofrecidos de la empresa Zutros.
A raíz de los resultados que se obtuvieron de la recopilación de datos, se formularon ciertas conclusiones y asimismo recomendaciones respecto al tema de investigación.

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