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Propuesta de mejora de la calidad de los servicios de la farmacia J. Guzmán de la unidad de Moca según sus clientes para el período agosto-diciembre 2021 / Marinelly Rodríguez ; asesor: María Dolores Sevilla Quintana

Por: Rodríguez, Marinelly [autor].
Colaborador(es): Sevilla Quintana, María Dolores [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2021Descripción: 58 hojas : ilustraciones, gráficas ; + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Servicio al cliente -- Control de calidad | Satisfacción del consumidor | Industria farmacéuticaRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (1.55 MB). Trabajo de posgrado
Contenidos:
• INTRODUCCIÓN -- 1 • CAPÍTULO I: CALIDAD EN LOS SERVICIOS -- 4 • 1.1 Conceptos -- 4 • 1.2 Evolución del concepto de la calidad -- 9 • 1.3 El modelo SERVQUAL -- 12 • 1.4 Dimensiones de la calidad en el servicio -- 13 • 1.5 Características de los servicios en las empresas -- 17 • 1.6 La calidad de los servicios en RD -- 19 • 1.7 Ejemplos empresas del sector servicio -- 21 • 1.8 La Calidad de los servicios en la industria farmacéutica dominicana-- 21 • CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SATISFACIÓN DEL CLIENTE Y PRODUCTOS QUE OFRECE LA FARMACIA J. GUZMÁN DURANTE DE PERÍODO AGOSTO-DICIEMBRE 2021. -- 23 • 2.1 Historia de la farmacia J. Guzmán -- 23 • 2.2 Análisis FODA -- 23 • 2.3 Aspectos metodológicos de la investigación -- 25 • 2.3.1 Tipo de estudio -- 25 • 2.3.2 Métodos de la investigación -- 25 • 2.3.3 Fuentes y Técnicas de la Investigación -- 26 • 2.3.4 Tratamiento de la información -- 26 • 2.4 Análisis de los cuestionarios realizados -- 27 • 2.5 Análisis de las entrevistas -- 45 • 2.6 Análisis de los resultados -- 47 • CAPÍTULO III: PROPUESTA DE MEJORA SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA FARMACIA J. GUZMÁN DE LA CIUDAD DE MOCA SEGÚN SUS CLIENTES PARA EL PERÍODO AGOSTO-DICIEMBRE 2021. -- 49 • 3.1 Objetivos de la Propuesta -- 49 • 3.2 Importancia de la propuesta -- 49 • 3.3 Propuesta de mejora y programa de implementación -- 49 • 3.4 Costo de implementación -- 53 • CONCLUSIONES -- 54 • RECOMENDACIONES -- 56 • BIBLIOGRAFÍA -- 57 • ANEXOS -- 59
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2021 Resumen: El objetivo general de este trabajo de investigación fue una propuesta en la calidad de los servicios de la Farmacia J. Guzmán de la ciudad de moca, se llevó a cabo mediante la recolección de datos por medio de entrevistas y cuestionarios a los dueños de la farmacia, dependientes y a los clientes, respectivamente. Lo anterior a fin de que se midieron los objetivos de percepción y satisfacción de los clientes. Para la misma se llevó a cabo una investigación tipo exploratoria, descriptiva y explicativa. Entre sus principales conclusiones se encontraron; con relación a las declaraciones sobre las percepciones y satisfacción del cliente en cuanto a la dimensión de confiabilidad, la media se encontró por encima del promedio, pero es importante prestar atención a la puntualidad en la entrega del servicio y el cumplimiento de la farmacia cuando esta promete algo y algunos clientes se quejaron de la prontitud en el servicio, en especial el servicio delivery, a pesar de que los clientes según los datos arrojados en la investigación la un alto porcentaje se encuentra satisfecho con el servicio, pero la prontitud en el servicio le restó valor. Con base a lo anterior, se recomendó que la empresa lleve a cabo el plan de propuesta para mejorar la calidad de los servicios a los clientes como; contratación de personal, contratación de deliverys, encuestas de satisfacción a los clientes al momento de recibir el servicio, gestión de permiso para medicamentos controlados y el servicio de compras con seguros de salud.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MGP-31 2021 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG210198
e-Tesis (en CD) e-Tesis (en CD) Campus I
e-Tesis (CD) eT TPG-CI MGP-31 2021 (Navegar estantería) Ej. 1 No para préstamo ET220128
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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2021

Incluye referencias bibliográficas e índice

• INTRODUCCIÓN -- 1
• CAPÍTULO I: CALIDAD EN LOS SERVICIOS -- 4
• 1.1 Conceptos -- 4
• 1.2 Evolución del concepto de la calidad -- 9
• 1.3 El modelo SERVQUAL -- 12
• 1.4 Dimensiones de la calidad en el servicio -- 13
• 1.5 Características de los servicios en las empresas -- 17
• 1.6 La calidad de los servicios en RD -- 19
• 1.7 Ejemplos empresas del sector servicio -- 21
• 1.8 La Calidad de los servicios en la industria farmacéutica dominicana-- 21
• CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SATISFACIÓN DEL CLIENTE Y PRODUCTOS QUE OFRECE LA FARMACIA J. GUZMÁN DURANTE DE PERÍODO AGOSTO-DICIEMBRE 2021. -- 23
• 2.1 Historia de la farmacia J. Guzmán -- 23
• 2.2 Análisis FODA -- 23
• 2.3 Aspectos metodológicos de la investigación -- 25
• 2.3.1 Tipo de estudio -- 25
• 2.3.2 Métodos de la investigación -- 25
• 2.3.3 Fuentes y Técnicas de la Investigación -- 26
• 2.3.4 Tratamiento de la información -- 26
• 2.4 Análisis de los cuestionarios realizados -- 27
• 2.5 Análisis de las entrevistas -- 45
• 2.6 Análisis de los resultados -- 47
• CAPÍTULO III: PROPUESTA DE MEJORA SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA FARMACIA J. GUZMÁN DE LA CIUDAD DE MOCA SEGÚN SUS CLIENTES PARA EL PERÍODO AGOSTO-DICIEMBRE 2021. -- 49
• 3.1 Objetivos de la Propuesta -- 49
• 3.2 Importancia de la propuesta -- 49
• 3.3 Propuesta de mejora y programa de implementación -- 49
• 3.4 Costo de implementación -- 53
• CONCLUSIONES -- 54
• RECOMENDACIONES -- 56
• BIBLIOGRAFÍA -- 57
• ANEXOS -- 59

El objetivo general de este trabajo de investigación fue una propuesta en la calidad de los servicios de la Farmacia J. Guzmán de la ciudad de moca, se llevó a cabo mediante la recolección de datos por medio de entrevistas y cuestionarios a los dueños de la farmacia, dependientes y a los clientes, respectivamente. Lo anterior a fin de que se midieron los objetivos de percepción y satisfacción de los clientes. Para la misma se llevó a cabo una investigación tipo exploratoria, descriptiva y explicativa. Entre sus principales conclusiones se encontraron; con relación a las declaraciones sobre las percepciones y satisfacción del cliente en cuanto a la dimensión de confiabilidad, la media se encontró por encima del promedio, pero es importante prestar atención a la puntualidad en la entrega del servicio y el cumplimiento de la farmacia cuando esta promete algo y algunos clientes se quejaron de la prontitud en el servicio, en especial el servicio delivery, a pesar de que los clientes según los datos arrojados en la investigación la un alto porcentaje se encuentra satisfecho con el servicio, pero la prontitud en el servicio le restó valor. Con base a lo anterior, se recomendó que la empresa lleve a cabo el plan de propuesta para mejorar la calidad de los servicios a los clientes como; contratación de personal, contratación de deliverys, encuestas de satisfacción a los clientes al momento de recibir el servicio, gestión de permiso para medicamentos controlados y el servicio de compras con seguros de salud.

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