Implementación modelo ServQual para la calidad en los servicios de un hotel de Santo Domingo / Thalia M. González Santana, Vicmary A. Rincón Díaz, Génesis Lorenzo Villar ; asesor: Santo Rafael Navarro

Por: González Santos, Thalia M [autor].
Colaborador(es): Rincón Díaz, Vicmary A [autor] | Lorenzo Villar, Génesis [autor] | Navarro, Santo Rafael [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2021Descripción: 61 hojas : ilustraciones, gráficos ; + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Servicio al cliente -- Control de calidad | Satisfacción del consumidor | Administración hotelera -- Control de calidad | Calidad total en administración | Aseguramiento de la calidadRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (2.83 MB). Trabajo de grado
Contenidos:
• ÍNDICE • AGRADECIMIENTOS -- I • DEDICATORIA -- V • RESUMEN EJECUTIVO -- IX • INTRODUCCIÓN -- X • Capítulo I: Origen y evolución de la calidad -- 2 • 1.1 Conceptos básicos -- 2 • 1.2 Origen y evolución de la calidad -- 6 • 1.2.1 La Calidad a nivel mundial -- 6 • 1.2.2 La calidad en la República Dominicana -- 9 • 1.2.2.1. La calidad como herramienta competitiva en las empresas dominicanas -- 13 • 1.3 La calidad en los servicios -- 14 • 1.3.1 Sistemas de gestión de calidad -- 15 • 1.3.1.1 Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad -- 16 • 1.3.2 Ciclo Deming, PDCA -- 19 • 1.3.3 Importancia de la calidad en el sector servicios -- 23 • 1.4 Modelos para la medición de la calidad -- 24 • 1.4.1 Modelo SERVQUAL -- 24 • 1.4.1.1 Dimensiones del modelo SERVQUAL -- 25 • 1.4.1.2 Deficiencias el modelo SERVQUAL -- 25 • 1.4.1.3 Ventajas y desventajas del modelo SERVQUAL. -- 28 • 1.4.1.3.1 Ventajas del modelo SERVQUAL -- 28 • 1.4.1.3.2 Desventajas del modelo SERVQUAL -- 28 • 1.4.2 Modelo SERVPERF -- 29 • 1.5 Esquema de Implementación de una encuesta en una empresa Hotelera. -- 30 • Capítulo II: Generalidades de la empresa -- 33 • 2.1 Historia -- 33 • 2.1.1 ¿Quiénes somos? -- 34 • 2.2 Filosofía Empresarial -- 35 • 2.2.1 Misión -- 35 • 2.2.2 Visión -- 35 • 2.2.3 Valores -- 35 • 2.3 Organigrama empresarial -- 36 • 2.3 Instalaciones y servicios ofrecidos -- 37 • 2.4 Tipos de clientes -- 42 • 2.5 Análisis FODA -- 42 • 2.6 Certificaciones de calidad -- 44 • Capítulo III: Aspectos metodológicos -- 47 • 3.1 Diseño de la encuesta -- 47 • 3.1.1 Población -- 48 • 3.1.2 Muestra -- 48 • 3.1.3 Procedimientos de Recolección y Análisis de Datos. -- 50 • 3.2 Resultados cuantitativos -- 51 • 3.2.1 Presentación y tabulación de encuestas -- 51 • 3.3 Análisis de los resultados -- 56 • 3.3.1 Propuesta para la medición de la calidad en los servicios, modelo SERVQUAL -- 58 • Conclusiones -- XII • Recomendaciones -- XIII • BIBLIOGRAFIA -- XIV
Nota de disertación: Curso monográfico (Licenciatura en Administración Turística y Hotelera) - Universidad APEC, 2021 Resumen: El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito de diseñar una propuesta para la medición de la calidad en los servicios ofrecidos en una empresa hotelera ubicada en la ciudad de Santo Domingo. En cuanto a aspectos metodológicos, se decidió elaborar una encuesta como principal herramienta de recolección de datos, y así medir las expectativas de los clientes. La encuesta luego se le aplicó a un total de 165 huéspedes de una de las empresas de alojamiento de Santo Domingo, ya que es importante conocer su percepción sobre la calidad del servicio obtenido durante su estancia en el hotel. Los puntos que se consideraron en la encuesta fueron las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL (sensibilidad, elementos tangibles, empatía, seguridad y fiabilidad). Posteriormente, según los hallazgos recopilados por medio de la encuesta aplicada, se concluyó que el nivel de satisfacción de los clientes es “REGULAR”, con un porcentaje de 70.99%. Para luego plantear un modelo de medición basado en el prototipo SERVQUAL, que puede ser utilizado por la empresa para llevar una medición constante para la mejora continua de la calidad de los servicios.
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Curso monográfico (Licenciatura en Administración Turística y Hotelera) - Universidad APEC, 2021

Incluye referencias bibliográficas e índice

• ÍNDICE
• AGRADECIMIENTOS -- I
• DEDICATORIA -- V
• RESUMEN EJECUTIVO -- IX
• INTRODUCCIÓN -- X
• Capítulo I: Origen y evolución de la calidad -- 2
• 1.1 Conceptos básicos -- 2
• 1.2 Origen y evolución de la calidad -- 6
• 1.2.1 La Calidad a nivel mundial -- 6
• 1.2.2 La calidad en la República Dominicana -- 9
• 1.2.2.1. La calidad como herramienta competitiva en las empresas dominicanas -- 13
• 1.3 La calidad en los servicios -- 14
• 1.3.1 Sistemas de gestión de calidad -- 15
• 1.3.1.1 Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad -- 16
• 1.3.2 Ciclo Deming, PDCA -- 19
• 1.3.3 Importancia de la calidad en el sector servicios -- 23
• 1.4 Modelos para la medición de la calidad -- 24
• 1.4.1 Modelo SERVQUAL -- 24
• 1.4.1.1 Dimensiones del modelo SERVQUAL -- 25
• 1.4.1.2 Deficiencias el modelo SERVQUAL -- 25
• 1.4.1.3 Ventajas y desventajas del modelo SERVQUAL. -- 28
• 1.4.1.3.1 Ventajas del modelo SERVQUAL -- 28
• 1.4.1.3.2 Desventajas del modelo SERVQUAL -- 28
• 1.4.2 Modelo SERVPERF -- 29
• 1.5 Esquema de Implementación de una encuesta en una empresa Hotelera. -- 30
• Capítulo II: Generalidades de la empresa -- 33
• 2.1 Historia -- 33
• 2.1.1 ¿Quiénes somos? -- 34
• 2.2 Filosofía Empresarial -- 35
• 2.2.1 Misión -- 35
• 2.2.2 Visión -- 35
• 2.2.3 Valores -- 35
• 2.3 Organigrama empresarial -- 36
• 2.3 Instalaciones y servicios ofrecidos -- 37
• 2.4 Tipos de clientes -- 42
• 2.5 Análisis FODA -- 42
• 2.6 Certificaciones de calidad -- 44
• Capítulo III: Aspectos metodológicos -- 47
• 3.1 Diseño de la encuesta -- 47
• 3.1.1 Población -- 48
• 3.1.2 Muestra -- 48
• 3.1.3 Procedimientos de Recolección y Análisis de Datos. -- 50
• 3.2 Resultados cuantitativos -- 51
• 3.2.1 Presentación y tabulación de encuestas -- 51
• 3.3 Análisis de los resultados -- 56
• 3.3.1 Propuesta para la medición de la calidad en los servicios, modelo SERVQUAL -- 58
• Conclusiones -- XII
• Recomendaciones -- XIII
• BIBLIOGRAFIA -- XIV

El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito de diseñar una propuesta para la medición de la calidad en los servicios ofrecidos en una empresa hotelera ubicada en la ciudad de Santo Domingo.
En cuanto a aspectos metodológicos, se decidió elaborar una encuesta como principal herramienta de recolección de datos, y así medir las expectativas de los clientes. La encuesta luego se le aplicó a un total de 165 huéspedes de una de las empresas de alojamiento de Santo Domingo, ya que es importante conocer su percepción sobre la calidad del servicio obtenido durante su estancia en el hotel. Los puntos que se consideraron en la encuesta fueron las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL (sensibilidad, elementos tangibles, empatía, seguridad y fiabilidad).
Posteriormente, según los hallazgos recopilados por medio de la encuesta aplicada, se concluyó que el nivel de satisfacción de los clientes es “REGULAR”, con un porcentaje de 70.99%. Para luego plantear un modelo de medición basado en el prototipo SERVQUAL, que puede ser utilizado por la empresa para llevar una medición constante para la mejora continua de la calidad de los servicios.

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