Estrategia de mejora en el proceso de atención de reclamos en una entidad bancaria / Marlenyn Cruz, Nathaly Angomas, Kelvin Reynoso ; asesor: Santo Rafael Navarro

Por: Cruz, Marlenyn [autor].
Colaborador(es): Angomas, Nathaly [autor] | Reynoso, Kelvin [autor] | Navarro, Santo Rafael [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2021Descripción: iv, 78 hojas : ilustraciones, gráficos ; + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Satisfacción de los consumidores | Reclamaciones | Instituciones financieras | Planificación estratégicaRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (1.32 MB). Trabajo de grado
Contenidos:
• Tabla de contenido • Dedicatorias y Agradecimientos -- i • Resumen ejecutivo -- iv • Introducción -- 1 • Capítulo I: Marco Teórico -- 6 • 1.1.1 Conceptualizaciones -- 11 • 1.1.2 Control del nivel del servicio -- 18 • 1.2 El Servicio al cliente -- 22 • 1.2.2 Tipos -- 26 • Tipos de servicio al cliente según el tipo de consumidor -- 29 • 1.2.3 Situación actual del mercado -- 30 • 1.3 Sector Bancario -- 36 • 1.3.3 Servicio al cliente en el sector bancario -- 38 • 1.3.4 Exigencias tecnológicas -- 42 • CAPÍTULO II: DISEÑO METODOLÓGICO Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS -- 47 • Levantamiento de resultados -- 47 • 2.1 Tipo de Investigación -- 48 • 2.2 Métodos de Investigación -- 48 • 2.3 Técnicas e Instrumentos -- 48 • 2.4. Presentación de resultados -- 49 • 2.4.1. Entrevista Al Gerente De Servicio Del Banco -- 49 • 2.4.2. Encuesta a clientes: -- 50 • CAPÍTULO III: Plan estratégico para la mejora en el proceso de atención a reclamaciones -- 58 • 2.1 Diagnóstico de la estrategia de mejora en las reclamaciones y gestión de servicios en RD -- 59 • 2.3 Plan estratégico para la mejora en el proceso de atención a reclamaciones -- 62 • 3.1. Resultados de investigación -- 69 • 3.2.1 Ventajas y desventajas para la empresa -- 69 • 3.2.2 Ventajas y desventajas para el empleado -- 71 • 3.2.3 Retos en la implementación de una estrategia de mejora. 71 • 3.3 Garantía de satisfacción del cliente -- 72 • Conclusión -- 74 • Bibliografías -- 77 • Anexos-- 90
Nota de disertación: Curso monográfico (Licenciatura en Administración de Empresas) - Universidad APEC, 2021 Resumen: La investigación se basa en implementar una estrategia para mejorar el proceso de toma de reclamaciones en el sistema bancario donde se estuvo evaluando los procesos y el tiempo estipulado al momento de realizar la gestión de toma de reclamación de los clientes tanto presenciales como virtuales. Percatamos una necesidad importante de conocimientos, coordinación, tipos de sistemas y tecnologías que los empleados deberían manejar y desarrollar al momento de ejercer la actividad ya que estos factores ayudarían significativamente a que el resultado sea único, exitoso y satisfactorio. La búsqueda de herramientas para una solución permite poder evaluar los procesos y hacer que este sea los más eficiente posible. En este proyecto se analizó cada tipo de solicitud suministrada por clientes, sobre todo, evaluando cada tipo de cliente para dar con el principal problema y finalmente con una respuesta ante su situación. Para esto, el uso de tecnología y sistemas simplificados fue de suma importancia para dar con un resultado favorable. Nuestra entidad bancaria logro eficientizar los procesos, quedando con la mayor de las satisfacciones de ver excelentes resultados y sobre todo clientes felices.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos CM-CI ADM-06 2021 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible CM220001
e-Tesis (en CD) e-Tesis (en CD) Campus I
e-Tesis (CD) eT CM-CI ADM-06 2021 (Navegar estantería) Ej. 1 No para préstamo ET220008
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CAMPUS I

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Curso monográfico (Licenciatura en Administración de Empresas) - Universidad APEC, 2021

Incluye referencias bibliográficas e índice

• Tabla de contenido
• Dedicatorias y Agradecimientos -- i
• Resumen ejecutivo -- iv
• Introducción -- 1
• Capítulo I: Marco Teórico -- 6
• 1.1.1 Conceptualizaciones -- 11
• 1.1.2 Control del nivel del servicio -- 18
• 1.2 El Servicio al cliente -- 22
• 1.2.2 Tipos -- 26
• Tipos de servicio al cliente según el tipo de consumidor -- 29
• 1.2.3 Situación actual del mercado -- 30
• 1.3 Sector Bancario -- 36
• 1.3.3 Servicio al cliente en el sector bancario -- 38
• 1.3.4 Exigencias tecnológicas -- 42
• CAPÍTULO II: DISEÑO METODOLÓGICO Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS -- 47
• Levantamiento de resultados -- 47
• 2.1 Tipo de Investigación -- 48
• 2.2 Métodos de Investigación -- 48
• 2.3 Técnicas e Instrumentos -- 48
• 2.4. Presentación de resultados -- 49
• 2.4.1. Entrevista Al Gerente De Servicio Del Banco -- 49
• 2.4.2. Encuesta a clientes: -- 50
• CAPÍTULO III: Plan estratégico para la mejora en el proceso de atención a reclamaciones -- 58
• 2.1 Diagnóstico de la estrategia de mejora en las reclamaciones y gestión de servicios en RD -- 59
• 2.3 Plan estratégico para la mejora en el proceso de atención a reclamaciones -- 62
• 3.1. Resultados de investigación -- 69
• 3.2.1 Ventajas y desventajas para la empresa -- 69
• 3.2.2 Ventajas y desventajas para el empleado -- 71
• 3.2.3 Retos en la implementación de una estrategia de mejora. 71
• 3.3 Garantía de satisfacción del cliente -- 72
• Conclusión -- 74
• Bibliografías -- 77
• Anexos-- 90

La investigación se basa en implementar una estrategia para mejorar el proceso de toma de reclamaciones en el sistema bancario donde se estuvo evaluando los procesos y el tiempo estipulado al momento de realizar la gestión de toma de reclamación de los clientes tanto presenciales como virtuales.
Percatamos una necesidad importante de conocimientos, coordinación, tipos de sistemas y tecnologías que los empleados deberían manejar y desarrollar al momento de ejercer la actividad ya que estos factores ayudarían significativamente a que el resultado sea único, exitoso y satisfactorio.
La búsqueda de herramientas para una solución permite poder evaluar los procesos y hacer que este sea los más eficiente posible. En este proyecto se analizó cada tipo de solicitud suministrada por clientes, sobre todo, evaluando cada tipo de cliente para dar con el principal problema y finalmente con una respuesta ante su situación. Para esto, el uso de tecnología y sistemas simplificados fue de suma importancia para dar con un resultado favorable.
Nuestra entidad bancaria logro eficientizar los procesos, quedando con la mayor de las satisfacciones de ver excelentes resultados y sobre todo clientes felices.

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