CAMPUS I

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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2021

Incluye referencias bibliográficas e índice

• ÍNDICE
• RESUMEN -- ii
• INTRODUCCIÓN -- 1
• CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL -- 6
• 1.1-Marco Teórico -- 6
• 1.1.1-Servicio -- 6
• 1.1.2-Servicio al Cliente -- 8
• 1.1.3-Importancia del Servicio al Cliente -- 9
• 1.1.4-Utilidad del Servicio al Cliente -- 10
• 1.1.5-Principios del Servicio al Cliente -- 11
• 1.1.6-Técnicas de Servicio al Cliente -- 14
• 1.1.7-Elementos del Servicio al Cliente -- 15
• 1.1.8-Objetivos Principales del Servicio al Cliente -- 16
• 1.1.9-Satisfacción de los Clientes -- 17
• 1.1.10-Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente -- 18
• 1.1.11-Calidad -- 20
• 1.1.12-Calidad en el Servicio al Cliente -- 20
• 1.2-Antecedentes de la Investigación -- 21
• 1.3-Marco Contextual -- 26
• 1.3.1-Historia de la Empresa -- 26
• 1.3.2-Misión -- 27
• 1.3.3-Visión -- 27
• 1.3.4-Valores -- 27
• 1.3.5-Portafolio de Servicios -- 28
• 1.4-Marco Conceptual -- 28
• 1.5-Variables -- 30
• CAPÍTULO 2: DISEÑO DE LA PROPUESTA -- 31
• 2.1-Diagnóstico de la Situación Actual -- 31
• 2.1.1-Análisis de las entrevistas -- 53
• 2.1.3-Análisis de la investigación -- 58
• 2.2-Propuesta de implementación de un sistema de servicio al cliente enfocado en calidad dentro del área de contabilidad de la empresa JPK & Asociados -- 62
• 2.2.1-Objetivo General -- 63
• 2.2.2-Objetivos Específicos -- 63
• 2.2.3-Estrategias y Tácticas -- 63
• CONCLUSIONES -- 78
• RECOMENDACIONES -- 82
• ANEXOS -- 87

El diseño de una propuesta de implementación de un sistema de servicio al cliente enfocado en calidad dentro del área de contabilidad de la empresa JPK & Asociados persigue los objetivos de conocer el manejo de los empleados del área de contabilidad con los clientes actuales de la empresa, evaluar la opinión de los clientes de la empresa con respecto al servicio al cliente recibido, identificar las fortalezas y debilidades de JPK & Asociados con relación al servicio al cliente brindado y desarrollar estrategias de mejora basadas en la calidad del servicio al cliente de la empresa. La investigación fue exploratoria y descriptiva para conocer y presentar datos sobre la opinión de los clientes y los empleados con relación al servicio al cliente, para lo cual se realizaron encuestas y entrevistas. La investigación presenta hallazgos importantes como un buen manejo en el área de contabilidad, pero con necesidad de mejora debido al tiempo de respuesta de los empleados, necesidad de mayor rapidez por parte de la empresa para identificar las necesidades de los clientes y la inclusión de nuevos servicios dentro del portafolio. Además, la empresa posee fortalezas como la experiencia en el mercado, claridad en los informes y calidad del capital humano, pero dentro de sus debilidades se encuentran mayor seguimiento a clientes, falta de personalización en el servicio y mayor calidad en los informes. Las estrategias fueron planteadas en base a las dimensiones de calidad del servicio al cliente, expectativas, rendimiento percibido, desempeño, capacidad de respuesta e infraestructura.