Mejoramiento del servicio de administración de condominios de SERVGEN República Dominicana / Marlyn de la Cruz ; asesor: Luis Demetrio Gómez García

Por: Cruz, Marlyn de la.
Colaborador(es): Gómez García, Luis Demetrio [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2019Descripción: viii, 80 hojas : ilustraciones, gráficos ; + 1 CD ROM.Tema(s): Administración de industrias de servicios | Servicio al cliente -- Administración | Satisfacción del consumidor | Administración industrial | Planificación empresarial | Condominio -- AdministraciónRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (2.71 MB). Trabajo de Posgrado.
Contenidos:
Lista de tablas -- vii Lista de figuras -- viii Introducción -- 1 1. Gestión de Servicios -- 7 1.1 Diferencias entre bienes y servicios -- 8 1.2 Gestión de empresas de servicios -- 9 1.2.1 Gestión de los procesos de los servicios -- 12 1.2.2 Gestión de los servicios como un producto -- 15 1.3 Valor para el cliente, satisfacción y calidad de los servicios -- 18 1.4 Gestión de empresas de administración de condominios -- 25 1.4.1 Demanda de los servicios de las empresas de administración de condominio en la República Dominicana -- 25 1.4.2 Particularidades de la gestión de empresas de administración de condominios -- 26 2. Calidad del servicio y satisfacción del cliente de SERVGEN RD 33 2.1. Resultados del procesamiento de la encuesta. -- 35 3. Plan de mejora para SERVGEN RD -- 54 3.1. Estructura -- 54 3.2. Personal -- 59 3.3. Comunicación -- 64 3.4. Sistema de contabilidad -- 67 3.5. Gestión de cobros-- 68 3.6. Proveedores-- 70 3.7. Seguridad -- 72 3.8. Tiempo de prestación de servicios -- 73 Conclusiones -- 75 Recomendaciones -- 78 Bibliografía -- 79 Anexo I -- 81 Encuesta de 19 preguntas -- 81 Encuesta de 21 preguntas -- 85 Anexo II -- 89 Anexo III -- 90
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2019 Resumen: La gerencia de empresas de servicios posee el reto de mantener satisfechos a los clientes, brindando servicios de calidad. A diferencia de las empresas productoras de bienes, por las características propias de los servicios, estas últimas empresas sienten los retos con mayor presión. En el presente trabajo se ofrece un plan de mejora para la empresa SERVGEN RD, a partir de la aplicación de una encuesta de medición de la calidad del servicio brindado y la satisfacción del cliente. Sobre la base de que la encuesta ofrece posibilidades de mejora en todas las áreas medidas, la gestión de SERVGEN RD puede implementar el plan de mejora que se propone para lograr una mayor efectividad.
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Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MDR-01 2019 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG180246
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Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2019

Incluye referencias bibliográficas e índice

Lista de tablas -- vii
Lista de figuras -- viii
Introducción -- 1
1. Gestión de Servicios -- 7
1.1 Diferencias entre bienes y servicios -- 8
1.2 Gestión de empresas de servicios -- 9
1.2.1 Gestión de los procesos de los servicios -- 12
1.2.2 Gestión de los servicios como un producto -- 15
1.3 Valor para el cliente, satisfacción y calidad de los servicios -- 18
1.4 Gestión de empresas de administración de condominios -- 25
1.4.1 Demanda de los servicios de las empresas de administración de condominio en la República Dominicana -- 25
1.4.2 Particularidades de la gestión de empresas de administración de condominios -- 26
2. Calidad del servicio y satisfacción del cliente de SERVGEN RD 33
2.1. Resultados del procesamiento de la encuesta. -- 35
3. Plan de mejora para SERVGEN RD -- 54
3.1. Estructura -- 54
3.2. Personal -- 59
3.3. Comunicación -- 64
3.4. Sistema de contabilidad -- 67
3.5. Gestión de cobros-- 68
3.6. Proveedores-- 70
3.7. Seguridad -- 72
3.8. Tiempo de prestación de servicios -- 73
Conclusiones -- 75
Recomendaciones -- 78
Bibliografía -- 79
Anexo I -- 81
Encuesta de 19 preguntas -- 81
Encuesta de 21 preguntas -- 85
Anexo II -- 89
Anexo III -- 90

La gerencia de empresas de servicios posee el reto de mantener satisfechos a los clientes, brindando servicios de calidad. A diferencia de las empresas productoras de bienes, por las características propias de los servicios, estas últimas empresas sienten los retos con mayor presión. En el presente trabajo se ofrece un plan de mejora para la empresa SERVGEN RD, a partir de la aplicación de una encuesta de medición de la calidad del servicio brindado y la satisfacción del cliente. Sobre la base de que la encuesta ofrece posibilidades de mejora en todas las áreas medidas, la gestión de SERVGEN RD puede implementar el plan de mejora que se propone para lograr una mayor efectividad.

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