Plan de mejora del marketing de servicios de Terraza Olimpica®, Santo Domingo, 2019 / Félix Guzmán ; asesor: Ivelisse Yokasta Comprés Clemente

Por: Guzmán, Félix.
Colaborador(es): Comprés Clemente, Ivelisse [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2019Descripción: viii, 106 hojas : ilustraciones, cuadros ; + 1 CD ROM.Tema(s): Mercadeo | Servicio al cliente | Mercadeo de servicios | Satisfacción del consumidor | Planificación del mercadeo | Planificación estratégicaRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF (1.52 MB). Trabajo de Posgrado.
Contenidos:
RESUMEN --ii SUMMARY --iii ÍNDICE DE TABLAS --v ÍNDICE DE GRÁFICOS -- vi DEDICATORIAS -- vii AGRADECIMIENTOS -- viii INTRODUCCIÓN --9 CAPÍTULO I. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL MARKETING DE SERVICIOS -- 14 1 .1. Marketing de Servicios -- 14 1 .2. Satisfacción del Cliente -- 23 1 .3. Conceptos de Calidad -- 29 1 .4 Negocio Formal de Bebidas y Comidas Rápidas -- 36 1 .5. Casos de Éxito de Marketing de Servicios -- 39 CAPÍTULO II. ASPECTOS GENERALES DE TERRAZA OLÍMPICA -- 42 2 .1. Descripción General de Terraza Olímpica -- 42 2 .2. Filosofía Institucional (Misión, Visión y Valores) -- 44 2 .3. Principales Actividades y Productos -- 47 2 .4. Análisis FODA de la Empresa -- 49 2 .5.- Análisis de la Competencia -- 52 2 .6. Situación Actual del Marketing de Servicios en Terraza Olímpica -- 53 2 .7. Tipo de Investigación -- 55 2 .8. Métodos de Investigación -- 55 2 .9. Herramientas -- 56 2 .10. Diagnóstico -- 71 CAPÍTULO III. PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS PARA TERRAZA OLÍMPICA -- 74 3 .1 . Descripción del Plan -- 74 3 .2 . Objetivos del Plan -- 76 3 .3 . Estrategias y Tácticas como Plan para Mejorar el Marketing de Servicios -- 77 3 .4 . Recursos Humanos -- 86 3 .5 . Recursos Tecnológicos -- 87 3 .6 . Recursos Financieros -- 89 3 .7 . Proyección de Ventas -- 93 3 .8 . ROI -- 94 3 .9 . Balance Scorecard -- 95 CONCLUSIONES -- 101 BIBLIOGRAFÍA -- 104 ANEXOS -- 107 Anexos Documentales de Carácter Tradicional -- 107
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Marketing y Estrategia Digital) - Universidad APEC, 2019 Resumen: El objetivo general fue desarrollar una propuesta de marketing de servicios para la empresa Terraza Olímpica, basada en objetivos específicos tales como haber indagado sobre los servicios que ofrece la empresa y el grado de satisfacción de los clientes con estos servicios y con el personal que brinda éstos, conocer la situación actual desde dentro y fuera de la empresa, y por último, al conocer lo anterior, desarrollar una propuesta eficiente. Se pudo dar a conocer que el servicio al cliente en Terraza Olímpica tuvo sus deficiencias respecto al orden y apariencia en las instalaciones, capacidad del personal de servicio para atender las órdenes y dejar satisfecho al cliente, y el manejo del tiempo de espera del cliente en conjunto con el manejo de quejas de estos. Para esto fue necesario elaborar una propuesta que tuviera cómo enfoque organizar las instalaciones por medio de una táctica que involucra las 5s, colocar pintura nueva en ella y adquirir nuevas sillas y mesas. También fue necesario desarrollar un plan de capacitación para los empleados que incluyera las últimas tendencias del marketing de servicios y por último desarrollar un diagrama de flujo que permita eficientizar el previo proceso de manejo de órdenes (haciendo énfasis en el tiempo de espera) en conjunto con la integración de un buzón de sugerencias para que el cliente tenga la oportunidad de expresarse libremente. Estás tres soluciones en conjunto tuvieron como finalidad poder evolucionar la empresa Terraza Olímpica hacía un nivel mercadológico que no se tenía antes.
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Tesis (Maestría en Marketing y Estrategia Digital) - Universidad APEC, 2019

Incluye referencias bibliográficas e índice

RESUMEN --ii
SUMMARY --iii
ÍNDICE DE TABLAS --v
ÍNDICE DE GRÁFICOS -- vi
DEDICATORIAS -- vii
AGRADECIMIENTOS -- viii
INTRODUCCIÓN --9
CAPÍTULO I. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL MARKETING DE SERVICIOS -- 14
1 .1. Marketing de Servicios -- 14
1 .2. Satisfacción del Cliente -- 23
1 .3. Conceptos de Calidad -- 29
1 .4 Negocio Formal de Bebidas y Comidas Rápidas -- 36
1 .5. Casos de Éxito de Marketing de Servicios -- 39
CAPÍTULO II. ASPECTOS GENERALES DE TERRAZA OLÍMPICA -- 42
2 .1. Descripción General de Terraza Olímpica -- 42
2 .2. Filosofía Institucional (Misión, Visión y Valores) -- 44
2 .3. Principales Actividades y Productos -- 47
2 .4. Análisis FODA de la Empresa -- 49
2 .5.- Análisis de la Competencia -- 52
2 .6. Situación Actual del Marketing de Servicios en Terraza Olímpica -- 53
2 .7. Tipo de Investigación -- 55
2 .8. Métodos de Investigación -- 55
2 .9. Herramientas -- 56
2 .10. Diagnóstico -- 71
CAPÍTULO III. PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS PARA TERRAZA OLÍMPICA -- 74
3 .1 . Descripción del Plan -- 74
3 .2 . Objetivos del Plan -- 76
3 .3 . Estrategias y Tácticas como Plan para Mejorar el Marketing de Servicios -- 77
3 .4 . Recursos Humanos -- 86
3 .5 . Recursos Tecnológicos -- 87
3 .6 . Recursos Financieros -- 89
3 .7 . Proyección de Ventas -- 93
3 .8 . ROI -- 94
3 .9 . Balance Scorecard -- 95
CONCLUSIONES -- 101
BIBLIOGRAFÍA -- 104
ANEXOS -- 107
Anexos Documentales de Carácter Tradicional -- 107

El objetivo general fue desarrollar una propuesta de marketing de servicios para la empresa Terraza Olímpica, basada en objetivos específicos tales como haber indagado sobre los servicios que ofrece la empresa y el grado de satisfacción de los clientes con estos servicios y con el personal que brinda éstos, conocer la situación actual desde dentro y fuera de la empresa, y por último, al conocer lo anterior, desarrollar una propuesta eficiente. Se pudo dar a conocer que el servicio al cliente en Terraza Olímpica tuvo sus deficiencias respecto al orden y apariencia en las instalaciones, capacidad del personal de servicio para atender las órdenes y dejar satisfecho al cliente, y el manejo del tiempo de espera del cliente en conjunto con el manejo de quejas de estos. Para esto fue necesario elaborar una propuesta que tuviera cómo enfoque organizar las instalaciones por medio de una táctica que involucra las 5s, colocar pintura nueva en ella y adquirir nuevas sillas y mesas. También fue necesario desarrollar un plan de capacitación para los empleados que incluyera las últimas tendencias del marketing de servicios y por último desarrollar un diagrama de flujo que permita eficientizar el previo proceso de manejo de órdenes (haciendo énfasis en el tiempo de espera) en conjunto con la integración de un buzón de sugerencias para que el cliente tenga la oportunidad de expresarse libremente. Estás tres soluciones en conjunto tuvieron como finalidad poder evolucionar la empresa Terraza Olímpica hacía un nivel mercadológico que no se tenía antes.

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