Análisis de la calidad de servicio al cliente de la empresa Altice Dominicana, en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana, año 2019 / Tatiana Altagracia Natera, José Antonio Romero Rincón, Francheska Joellys Almonte Paulino ; asesor: Alejandro Luís Román Hilario

Por: Natera, Tatiana Altagracia.
Colaborador(es): Romero Rincón, José Antonio | Almonte Paulino, Francheska Joellys | Román Hilario, Alejandro Luís [asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo : Universidad APEC, 2019Descripción: 133 hojas : ilustraciones, gráficos ; + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Mercadeo -- Investigaciones | Análisis de mercadeo | Planificación del mercadeo | Posicionamiento (Publicidad) | Planificación de la comunicación | Empresas de telecomunicaciones
Contenidos:
Capítulo I: ASPECTOS HENERALES 1.1 Planteamiento del problema -- 5 1.2 Justificación -- 7 1.3 Objetivos: general y específicos -- 8 1.4 Marco teórico -- 9 1.5 Participación de los mercados -- 11 1.6 Concepto de cliente 1.7 Concepto de calidad 1.8 Modelo de Brechas en el servicio Capitulo II: SOBRE LA EMPRESA 2.1 Empresa: historia, misión, visión y valores -- 51 2.2 Situación actual de la empresa (análisis FODA) fortaleza, debilidades, amenazas y oportunidades -- 53 2.3 Análisis de competitiva de la empresa en el sector de telecomunicaciones -- 57 2.4 Portafolios de productos y servicios de Altice -- 60 Capitulo III: GENERALIDADES SOBRE EL PRODUCTO (Telecomunicaciones en República Dominicana) 3.1 El mercado de las telecomunicaciones en República Dominicana -- 68 3.2 Marcas, competidores y participación de mercado (Altice, y todos sus competidores -- 70 3.3 Target y blanco de público de la marca Altice -- 74 Capitulo IV: INVESTIGACION DE MERCADO 4.1 Tipos de investigación -- 82 4.2 Diseño de investigación -- 82 4.3 Población y muestra -- 83 4.4 Técnicas de recopilación de datos -- 86 4.5 Fuentes de información -- 86 4.6 recopilación de datos -- 87 Capítulo V: 5.1 Análisis de los resultados 5.2 Análisis de las encuestas -- 112 5.3 Análisis de la entrevista -- 113 Capítulo VI: PROPUESTA DE MEJORA PARA TRANSFORMAR LA PERCEPCION DE CALIDAD DEL SERVICIO DE MARCA ALTICE 6.1 Plan de comunicación para la transformación de la percepción de la calidad y mejorar el posicionamiento de la marca -- 116 Conclusión Recomendaciones
Nota de disertación: Tesis (Licenciatura en Mercadotecnia) - Universidad APEC, 2019 Resumen: El trabajo de investigación cumple con el desarrollo sobre el análisis de la calidad con el servicio al cliente en Altice Dominicana, lo cual se analiza el comportamiento de los clientes en cuanto a la percepción y expectativa en la entrega de los productos y servicios que presta la compañía elefónica. Asimismo, el objetivo principal es analizar cada uno de los elementos que intervienen en el servicio que ofrece la organización a su segmento de clientes, donde se determine las conductas y expectativas que arrojan los clientes para incluir un plan de comunicación sobre la percepción de los servicios que sirva para adicionar acciones que mejoren la calidad de los servicios. La aplicación de la encuesta se enfoca en determinar el origen de cada uno de los elementos que intervienen en la prestación de los productos y servicios que ofrece la organización, ya que se identifica las percepciones, sugerencias y expectativas que emiten los clientes ante el mismo. Sin embargo, el análisis de las encuestas hace referencia ante la situación actual frente a un plan de comunicación que permita aumenta la fuerza de ventas y el nivel de satisfacción en respuesta de obtener un logro de objetivos que cumplan con los estándares de calidad en el servicio.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TESIS-CI MER-08 2019 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible T190110
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Tesis (Licenciatura en Mercadotecnia) - Universidad APEC, 2019

Incluye bibliografía e índice

Capítulo I: ASPECTOS HENERALES
1.1 Planteamiento del problema -- 5
1.2 Justificación -- 7
1.3 Objetivos: general y específicos -- 8
1.4 Marco teórico -- 9
1.5 Participación de los mercados -- 11
1.6 Concepto de cliente
1.7 Concepto de calidad
1.8 Modelo de Brechas en el servicio
Capitulo II: SOBRE LA EMPRESA
2.1 Empresa: historia, misión, visión y valores -- 51
2.2 Situación actual de la empresa (análisis FODA) fortaleza, debilidades, amenazas y oportunidades -- 53
2.3 Análisis de competitiva de la empresa en el sector de telecomunicaciones -- 57
2.4 Portafolios de productos y servicios de Altice -- 60
Capitulo III: GENERALIDADES SOBRE EL PRODUCTO (Telecomunicaciones en República Dominicana)
3.1 El mercado de las telecomunicaciones en República Dominicana -- 68
3.2 Marcas, competidores y participación de mercado (Altice, y todos sus competidores -- 70
3.3 Target y blanco de público de la marca Altice -- 74
Capitulo IV: INVESTIGACION DE MERCADO
4.1 Tipos de investigación -- 82
4.2 Diseño de investigación -- 82
4.3 Población y muestra -- 83
4.4 Técnicas de recopilación de datos -- 86
4.5 Fuentes de información -- 86
4.6 recopilación de datos -- 87
Capítulo V:
5.1 Análisis de los resultados
5.2 Análisis de las encuestas -- 112
5.3 Análisis de la entrevista -- 113
Capítulo VI: PROPUESTA DE MEJORA PARA TRANSFORMAR LA PERCEPCION DE CALIDAD DEL SERVICIO DE MARCA ALTICE
6.1 Plan de comunicación para la transformación de la percepción de la calidad y mejorar el posicionamiento de la marca -- 116
Conclusión
Recomendaciones

El trabajo de investigación cumple con el desarrollo sobre el análisis de la calidad con el servicio al cliente en Altice Dominicana, lo cual se analiza el comportamiento de los clientes en cuanto a la percepción y expectativa en la entrega de los productos y servicios que presta la compañía elefónica. Asimismo, el objetivo principal es analizar cada uno de los elementos que intervienen en el servicio que ofrece la organización a su segmento de clientes, donde se determine las conductas y expectativas que arrojan los clientes para incluir un plan de comunicación sobre la percepción de los servicios que sirva para adicionar acciones que mejoren la calidad de los servicios.
La aplicación de la encuesta se enfoca en determinar el origen de cada uno de los elementos que intervienen en la prestación de los productos y servicios que ofrece la organización, ya
que se identifica las percepciones, sugerencias y expectativas que emiten los clientes ante el mismo. Sin embargo, el análisis de las encuestas hace referencia ante la situación actual frente a un plan de comunicación que permita aumenta la fuerza de ventas y el nivel de satisfacción en respuesta de obtener un logro de objetivos que cumplan con los estándares de calidad en el servicio.