Implementación de la metodología lean services para la mejora de procesos de atención al cliente en la lavandería Lab Cleaner & Laundry, en el primer semestre del año 2018 / Yosmarlin Francesca Germán Pérez ; Asesora : María Dolores Sevilla Quintana

Por: Germán Pérez, Yosmarlin Francesca.
Colaborador(es): Sevilla Quintana, María Dolores [asesora].
Tipo de material: materialTypeLabelArchivo de ordenadorEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2018Descripción: 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Lealtad del consumidor | Satisfacción del consumidor | Administración de la producción | Control de la producción | Control de procesos industriales | Lavanderías
Contenidos:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LAS LAVANDERIAS – 3 1.1 Origen de las lavanderías – 3 1.2 Tipología y características de las lavanderías – 9 1.3 Lavanderías en la República Dominicana – 11 1.4 Procesos realizados en las lavanderías – 14 1.5 Simbología del lavado y cuidado de prendas – 17 1.6 Aplicación de la metodología lean services en procesos de atención al cliente – 18 ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LAVANDERIA LAB CLEANER & LAUNDRY EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2018 – 25 2.1 Antecedentes de la Lavandería Lab Cleaner & Laundry – 25 2.2 Descripción de la estructura organizacional de la empresa – 27 2.3 Descripción de los procesos de atención al cliente en la Lavandería Lab Cleaner & Laundry – 30 2.4 Análisis FODA – 31 2.5 Aspectos metodológicos utilizados para el desarrollo de la investigación – 31 2.6 Análisis de cuestionarios, guías de observación y entrevistas – 34 PROPUESTA SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA LEAN SERVICES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LAVANDERIA LAB CLEANER & LAUNDRY – 58 3.1 Introducción de la propuesta de implementación – 58 3.2 Objetivos de la propuesta de implementación – 59 3.3 Justificación de la propuesta de implementación – 59 3.4 Técnica seleccionada de la metodología Lean services para la implementación de la propuesta – 60 3.5 Implementación de la propuesta basada en la técnica de las 5s – 63 3.6 Propuestas adicionales para el mejoramiento del servicio – 74 3.7 Costo de implementación de la propuesta – 85 3.8 Plan de implementación de la propuesta – 85 Conclusiones Recomendaciones
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2018 Resumen: La presente propuesta de implementación pretende agregar valores adicionales a la gestión realizada en los procesos de atención a clientes de la lavandería Lab Cleaner & Laundry, así como todos aquellos procesos internos que impactan sobre la satisfacción, generando estrategias que incrementen la fidelización y lealtad frente a un mercado competitivo de lavanderías en la República Dominicana. Para el estudio y desarrollo de esta investigación fueron utilizadas diversas técnicas que permitieron la obtención de los resultados, considerando la percepción de los clientes, en variables de atención, servicio, calidad, precio, tiempos de entrega y ventajas ofrecidas por la lavandería, así como la percepción de los colaboradores frente a las herramientas disponibles en las instalaciones de la empresa y el desempeño propio de cada una de sus funciones para el logro de los objetivos. Como elemento destacable en la propuesta, se contempló el análisis y aplicación de la metodología Lean Services, considerando cada uno de sus principios y a su vez la técnica de las 5S, la cual permitió integrar soluciones dentro de la operativa diaria de la lavandería, que inciden directamente sobre la satisfacción de los clientes y los beneficios obtenidos por la Lab Cleaner & Laundry. Las conclusiones generadas del estudio de esta investigación demuestran que el enfoque en los procesos debe girar en torno a los clientes, maximizando las ventajas competitivas para la fidelización, eliminando desperdicios generados de la operativa interna y contemplando nuevos recursos e implementaciones tecnológicas que dinamicen los lazos tanto a nivel interno como externo de la lavandería.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
e-Tesis (en CD) e-Tesis (en CD) Campus I
e-Tesis (CD) eT TPG-CI MGP-17 2018 (Navegar estantería) Ej. 1 No para préstamo ET180280
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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2018

Incluye bibliografía

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LAS LAVANDERIAS – 3
1.1 Origen de las lavanderías – 3
1.2 Tipología y características de las lavanderías – 9
1.3 Lavanderías en la República Dominicana – 11
1.4 Procesos realizados en las lavanderías – 14
1.5 Simbología del lavado y cuidado de prendas – 17
1.6 Aplicación de la metodología lean services en procesos de atención al cliente – 18
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LAVANDERIA LAB CLEANER & LAUNDRY EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2018 – 25
2.1 Antecedentes de la Lavandería Lab Cleaner & Laundry – 25
2.2 Descripción de la estructura organizacional de la empresa – 27
2.3 Descripción de los procesos de atención al cliente en la Lavandería Lab Cleaner & Laundry – 30
2.4 Análisis FODA – 31
2.5 Aspectos metodológicos utilizados para el desarrollo de la investigación – 31
2.6 Análisis de cuestionarios, guías de observación y entrevistas – 34
PROPUESTA SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA LEAN SERVICES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LAVANDERIA LAB CLEANER & LAUNDRY – 58
3.1 Introducción de la propuesta de implementación – 58
3.2 Objetivos de la propuesta de implementación – 59
3.3 Justificación de la propuesta de implementación – 59
3.4 Técnica seleccionada de la metodología Lean services para la implementación de la propuesta – 60
3.5 Implementación de la propuesta basada en la técnica de las 5s – 63
3.6 Propuestas adicionales para el mejoramiento del servicio – 74
3.7 Costo de implementación de la propuesta – 85
3.8 Plan de implementación de la propuesta – 85
Conclusiones
Recomendaciones

La presente propuesta de implementación pretende agregar valores adicionales a la gestión realizada en los procesos de atención a clientes de la lavandería Lab Cleaner & Laundry, así como todos aquellos procesos internos que impactan sobre la satisfacción, generando estrategias que incrementen la fidelización y lealtad frente a un mercado competitivo de lavanderías en la República Dominicana. Para el estudio y desarrollo de esta investigación fueron utilizadas diversas técnicas que permitieron la obtención de los resultados, considerando la percepción de los clientes, en variables de atención, servicio, calidad, precio, tiempos de entrega y ventajas ofrecidas por la lavandería, así como la percepción de los colaboradores frente a las herramientas disponibles en las instalaciones de la empresa y el desempeño propio de cada una de sus funciones para el logro de los objetivos. Como elemento destacable en la propuesta, se contempló el análisis y aplicación de la metodología Lean Services, considerando cada uno de sus principios y a su vez la técnica de las 5S, la cual permitió integrar soluciones dentro de la operativa diaria de la lavandería, que inciden directamente sobre la satisfacción de los clientes y los beneficios obtenidos por la Lab Cleaner & Laundry. Las conclusiones generadas del estudio de esta investigación demuestran que el enfoque en los procesos debe girar en torno a los clientes, maximizando las ventajas competitivas para la fidelización, eliminando desperdicios generados de la operativa interna y contemplando nuevos recursos e implementaciones tecnológicas que dinamicen los lazos tanto a nivel interno como externo de la lavandería.