Propuesta implementación gerencia de servicio al cliente en Comercial Melissa López, SRL., Monte Plata, año 2018 / Melissa López; Asesora : Ivelisse Yokasta Comprés Clemente

Por: López, Melissa.
Colaborador(es): Comprés Clemente, Ivelisse [asesora].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2018Descripción: 88 h. : + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Satisfacción del consumidor | Control de inventarios | Supermercados
Contenidos:
EL CLIENTE – 3 1.1 El cliente – 3 1.2 Tipos de clientes – 3 1.3 Como entender las necesidades de los clientes – 8 1.4 Segmentación de clientes – 10 1.5 La calidad en los servicios – 12 1.6 Como medir la satisfacción en los clientes – 13 1.7 Manejo eficaz de las quejas – 18 1.8 Fidelización de clientes – 21 COMERCIAL MELISSA LÓPEZ, SRL – 25 2.1 Historia - 25 2.2 Misión - 26 2.3 Visión - 26 2.4 Valores - 26 2.5 Productos y servicios - 27 2.6 Tipo de investigación - 37 2.7 Metodología - 38 2.8 Herramientas de recopilación de datos – 39 2.9 Diagnóstico – 58 PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPTO. DE SERVICIO AL CLIENTE EN COMERCIAL MELISSA LÓPEZ, SRL – 61 3.1 Descripcion de la propuesta – 61 3.2 Objetivo de la propuesta – 63 3.3 Plan estratégico – 64 3.4 Plan de acción – 67 3.5 Recursos humanos – 72 3.6 Recursos financieros – 79 3.7 Recursos tecnológicos – 83 Conclusiones - 85
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018 Resumen: El objetivo principal de esta tesis fue diseñar una propuesta para la implementación de una mejora en la calidad del servicio al cliente en el área del supermercado de Comercial Melissa López, SRL. Los tipos de investigación que se utilizaron para realizar el levantamiento de información fueron: la investigación exploratoria y descriptiva. Basándose en los resultados arrojados por el levantamiento, análisis y tabulación de las encuestas realizadas a los 385 clientes del supermercado (ver anexo 1), la entrevista con el propietario y gerente general, y la observación de la interacción de los empleados con los clientes, se pudieron identificar las principales problemáticas y oportunidades de mejora entre las que resaltan: la pobre calidad del servicio brindado por parte de algunos miembros de los empleados, su desmotivación, poco compromiso y mala planificación del trabajo, lo que genera inconformidad en los clientes e incluso la pérdida de clientes, ya que en este tipo de negocios el trato de los empleados es muchas veces más valorada que la calidad de los productos, fue elaborada y presentada este plan de capacitaciones especializadas y enfocadas a las necesidades reales del personal, para mejorar la calidad del servicio al cliente brindado por ellos, actualizar los métodos de trabajo que emplean en las diferentes áreas y estandarizar los procesos para el manejo de inventarios a fin de incrementar la productividad del personal, evitar la pérdida de clientes actuales y lograr captar nuevos.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MDR-09 2018 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG180161
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Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018

EL CLIENTE – 3
1.1 El cliente – 3
1.2 Tipos de clientes – 3
1.3 Como entender las necesidades de los clientes – 8
1.4 Segmentación de clientes – 10
1.5 La calidad en los servicios – 12
1.6 Como medir la satisfacción en los clientes – 13
1.7 Manejo eficaz de las quejas – 18
1.8 Fidelización de clientes – 21
COMERCIAL MELISSA LÓPEZ, SRL – 25
2.1 Historia - 25
2.2 Misión - 26
2.3 Visión - 26
2.4 Valores - 26
2.5 Productos y servicios - 27
2.6 Tipo de investigación - 37
2.7 Metodología - 38
2.8 Herramientas de recopilación de datos – 39
2.9 Diagnóstico – 58
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPTO. DE SERVICIO AL CLIENTE EN COMERCIAL MELISSA LÓPEZ, SRL – 61
3.1 Descripcion de la propuesta – 61
3.2 Objetivo de la propuesta – 63
3.3 Plan estratégico – 64
3.4 Plan de acción – 67
3.5 Recursos humanos – 72
3.6 Recursos financieros – 79
3.7 Recursos tecnológicos – 83
Conclusiones - 85

El objetivo principal de esta tesis fue diseñar una propuesta para la implementación de una mejora en la calidad del servicio al cliente en el área del supermercado de Comercial Melissa López, SRL. Los tipos de investigación que se utilizaron para realizar el levantamiento de información fueron: la investigación exploratoria y descriptiva. Basándose en los resultados arrojados por el levantamiento, análisis y tabulación de las encuestas realizadas a los 385 clientes del supermercado (ver anexo 1), la entrevista con el propietario y gerente general, y la observación de la interacción de los empleados con los clientes, se pudieron identificar las principales problemáticas y oportunidades de mejora entre las que resaltan: la pobre calidad del servicio brindado por parte de algunos miembros de los empleados, su desmotivación, poco compromiso y mala planificación del trabajo, lo que genera inconformidad en los clientes e incluso la pérdida de clientes, ya que en este tipo de negocios el trato de los empleados es muchas veces más valorada que la calidad de los productos, fue elaborada y presentada este plan de capacitaciones especializadas y enfocadas a las necesidades reales del personal, para mejorar la calidad del servicio al cliente brindado por ellos, actualizar los métodos de trabajo que emplean en las diferentes áreas y estandarizar los procesos para el manejo de inventarios a fin de incrementar la productividad del personal, evitar la pérdida de clientes actuales y lograr captar nuevos.

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