Propuesta de reestructuración del departamento de servicio al cliente en César Iglesias S.A., Santo Domingo, año 2018 / Aidely Pared Santiago; Asesora : Ivelisse Comprés Clemente

Por: Pared Santiago, Aidely.
Colaborador(es): Comprés Clemente, Ivelisse [asesora].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2018Descripción: 115 h. : + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Satisfacción del consumidor | Reestructuración industrial
Contenidos:
SERVICIO AL CLIENTE – 4 1.2 El servicio – 5 1.3 Servicio de productos – 6 1.4 Importancia de servicio al cliente – 10 1.5 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente – 11 1.6 Triangulo del servicio – 13 1.7 Los momentos de la verdad – 16 1.8 La calidad de un servicio al cliente – 18 1.9 El proceso de comunicación – 21 1.10 Etapa de la comunicación – 21 1.11 Funciones del mensaje – 24 1.12 Cliente – 26 1.13 Quejas y reclamos – 32 CÉSAR IGLESIAS, S.A – 34 2.1 Historia – 34 2.2 Misión, visión y valores – 38 2.3 Política de seguridad de la empresa – 38 2.4 Situación actual de la empresa – 39 2.5 Responsabilidad social – 40 2.6 Líneas de productos – 42 2.7 Tipo de investigación – 65 2.8 Métodos de investigación – 65 2.9 Herramientas o técnicas – 65 2.10 Resultados de la encuesta de servicio al cliente en César Iglesias – 69 2.11 Análisis de los resultados de las encuestas – 85 2.12 Análisis de los resultados de la entrevista – 86 2.13 Análisis de los resultados de la observación – 87 2.14 Diagnostico – 88 PROPUESTA REESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN CÉSAR IGLESIAS S.A – 90 3.1 Descripción de la propuesta – 90 3.2 Justificación – 92 3.3 Objetivo general – 94 3.4 Objetivos específicos – 94 3.5 Beneficios – 95 3.6 Plan estratégico para restructuración de servicio al cliente en César Iglesias – 97 Conclusiones - 114
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018 Resumen: Muchas empresas se preocupan solo por vender y sacar productos al mercado sin descubrir las necesidades exactas de los clientes. Este trabajo está enfocado en ver lo imprescindible que es un departamento de servicio al cliente, debido a este gran sentido se han realizado investigaciones que demuestran la importancia de este. Luego de realizarse la investigación, tomando en cuenta los resultados y los hallazgos. Una reestructuración en el departamento de servicio al cliente será la mejor decisión por tomar. De acuerdo con los análisis de los resultados se han relacionado unas estrategias que irán enlazada a contribuir con el crecimiento y desarrollo de una empresa que necesita y requiere de un enfoque en del departamento principal, Servicio al Cliente. Por tal razón, existe una propuesta de restructuración que llevará la empresa no solo en darle al cliente lo que realmente necesita, sino que trabajarán para ofrecerle un servicio que sea agradable y extraordinario. Realizar la restructuración del departamento de Servicio al Cliente en Cesar Iglesias para el año 2019, de esta manera, la empresa podrá obtener beneficios que favorecerán la rentabilidad de esta, siendo así, la empresa se convertirá en una compañía con visión empresarial, con un enfoque orientado al cliente. Además, deben incorporar nuevos sistemas que trabajen con efectividad y organizar una estructura más amplia, incluyendo capacitaciones y preparación para los empleados, porque para poder llenar las expectativas de un cliente es necesario tener un personal altamente preparado y enfocado en la satisfacción absoluta del cliente.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MDR-08 2018 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG180160
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Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018

SERVICIO AL CLIENTE – 4
1.2 El servicio – 5
1.3 Servicio de productos – 6
1.4 Importancia de servicio al cliente – 10
1.5 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente – 11
1.6 Triangulo del servicio – 13
1.7 Los momentos de la verdad – 16
1.8 La calidad de un servicio al cliente – 18
1.9 El proceso de comunicación – 21
1.10 Etapa de la comunicación – 21
1.11 Funciones del mensaje – 24
1.12 Cliente – 26
1.13 Quejas y reclamos – 32
CÉSAR IGLESIAS, S.A – 34
2.1 Historia – 34
2.2 Misión, visión y valores – 38
2.3 Política de seguridad de la empresa – 38
2.4 Situación actual de la empresa – 39
2.5 Responsabilidad social – 40
2.6 Líneas de productos – 42
2.7 Tipo de investigación – 65
2.8 Métodos de investigación – 65
2.9 Herramientas o técnicas – 65
2.10 Resultados de la encuesta de servicio al cliente en César Iglesias – 69
2.11 Análisis de los resultados de las encuestas – 85
2.12 Análisis de los resultados de la entrevista – 86
2.13 Análisis de los resultados de la observación – 87
2.14 Diagnostico – 88
PROPUESTA REESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN CÉSAR IGLESIAS S.A – 90
3.1 Descripción de la propuesta – 90
3.2 Justificación – 92
3.3 Objetivo general – 94
3.4 Objetivos específicos – 94
3.5 Beneficios – 95
3.6 Plan estratégico para restructuración de servicio al cliente en César Iglesias – 97
Conclusiones - 114


Muchas empresas se preocupan solo por vender y sacar productos al mercado sin descubrir las necesidades exactas de los clientes. Este trabajo está enfocado en ver lo imprescindible que es un departamento de servicio al cliente, debido a este gran sentido se han realizado investigaciones que demuestran la importancia de este. Luego de realizarse la investigación, tomando en cuenta los resultados y los hallazgos. Una reestructuración en el departamento de servicio al cliente será la mejor decisión por tomar. De acuerdo con los análisis de los resultados se han relacionado unas estrategias que irán enlazada a contribuir con el crecimiento y desarrollo de una empresa que necesita y requiere de un enfoque en del departamento principal, Servicio al Cliente. Por tal razón, existe una propuesta de restructuración que llevará la empresa no solo en darle al cliente lo que realmente necesita, sino que trabajarán para ofrecerle un servicio que sea agradable y extraordinario. Realizar la restructuración del departamento de Servicio al Cliente en Cesar Iglesias para el año 2019, de esta manera, la empresa podrá obtener beneficios que favorecerán la rentabilidad de esta, siendo así, la empresa se convertirá en una compañía con visión empresarial, con un enfoque orientado al cliente. Además, deben incorporar nuevos sistemas que trabajen con efectividad y organizar una estructura más amplia, incluyendo capacitaciones y preparación para los empleados, porque para poder llenar las expectativas de un cliente es necesario tener un personal altamente preparado y enfocado en la satisfacción absoluta del cliente.

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