Propuesta de implementación de un departamento de servicio al cliente, para la empresa "Plafones Comerciales, S.A.", Santo Domingo, 2018 / Angela Massiel Ureña Rivera; Asesora : Ivelisse Yokasta Comprés Clemente

Por: Ureña Rivera, Angela Massiel.
Colaborador(es): Comprés Clemente, Ivelisse [asesora].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2018Descripción: 89 h. : + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Satisfacción del consumidor
Contenidos:
SERVICIO AL CLIENTE – 5 1.1 Definiciones de servicios – 5 1.2 Definiciones de cliente – 7 1.3 Servicio al cliente – 9 1.4 Alcance de los servicios – 10 1.5 Características de los servicios – 11 1.6 Importancia de los clientes – 13 1.7 Satisfacción de los clientes – 14 1.8 Las expectativas de los clientes – 16 1.9 Calidad – 17 1.10 Servicio al cliente – 19 1.11 Calidad en el servicio al cliente – 20 1.12 El valor percibido por los clientes – 21 1.13 Beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad – 23 EMPRESA: PLAFONES COMERCIALES S. A – 25 2.1 Plafones comerciales S.A – 25 2.2 Valores corporativos – 27 2.3 Visión – 27 2.4 Misión – 27 2.5 Catálogo de productos – 27 2.6 Organigrama – 30 2.7 Tipo de investigación – 30 2.8 Herramienta de investigación – 31 2.9 Encuesta – 33 2.10 Tabulación de la encuesta – 34 2.11 Análisis de la encuesta – 42 2.12 Método de observación – 44 2.13 Entrevista – 49 2.14 Diagnóstico – 55 PROPUESTA IMPLEMENTACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE – 58 3.1 Descripción de la propuesta – 58 3.2 Justificación – 61 3.3 Objetivo – 65 3.3 Estructura del departamento de servicio al cliente – 76 3.4 Organigrama del departamento – 76 3.5 Descripción del puesto de encargado de servicio al cliente – 77 3.6 Descripción del puesto de asistente de servicio al cliente – 78 3.7 Recursos tecnológicos y activos – 80 3.8 Recursos humanos – 80 3.9 Recursos financieros – 80 3.10 Cuadro de mando integral – 84 Conclusión - 86
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018 Resumen: En la propuesta de la implementación de un departamento de servicio al cliente en la empresa "Plafones Comerciales S.A." Se planteo como objetivo conocer los niveles de satisfacción de los clientes, el impacto positivo de los clientes internos y externos debido a la creación de un departamento de servicio al cliente y conocer el nivel de satisfacción de los clientes de plafones comerciales mediante una encuesta. El tipo de metodología que se utilizo fue la descriptiva porque permitió analizar situaciones directas con los clientes externos y clientes internos sobre los procesos que ejecutaban y la disposición de cada colaborador, esto a través de los resultados estadísticos, tabulados y analizados, utilizando la herramienta de la encuesta. También se utilizó la herramienta de la entrevista donde conoció y confirmo los resultados de la encuesta aplicada. Se concluyo que es de suma importancia la implementación de un departamento de servicio al cliente para la empresa Plafones Comerciales S.A, basada en la atención de necesidades presentes en la empresa, donde manifestaron precariedades y aspectos positivos que pueden ser manejados por un departamento de servicio al cliente. Debido a los resultados obtenidos por las encuestas implementadas a los clientes externos, se recomendó implementar un departamento de servicio al cliente que se encargue de las capacitaciones constantes de los representantes de ventas, que supervise los compromisos que realiza la empresa con los clientes externos para cumplimiento, que colabore con las con los demás departamentos para lograr una integración y mejorar el trabajo en equipo.
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Tesis, Trabajo final (impreso) Tesis, Trabajo final (impreso) Campus I
Tesis y monográficos TPG-CI MDR-05 2018 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible TPG180157
Reservas Totales: 0

Tesis (Maestría en Dirección Comercial) - Universidad APEC, 2018

SERVICIO AL CLIENTE – 5
1.1 Definiciones de servicios – 5
1.2 Definiciones de cliente – 7
1.3 Servicio al cliente – 9
1.4 Alcance de los servicios – 10
1.5 Características de los servicios – 11
1.6 Importancia de los clientes – 13
1.7 Satisfacción de los clientes – 14
1.8 Las expectativas de los clientes – 16
1.9 Calidad – 17
1.10 Servicio al cliente – 19
1.11 Calidad en el servicio al cliente – 20
1.12 El valor percibido por los clientes – 21
1.13 Beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad – 23
EMPRESA: PLAFONES COMERCIALES S. A – 25
2.1 Plafones comerciales S.A – 25
2.2 Valores corporativos – 27
2.3 Visión – 27
2.4 Misión – 27
2.5 Catálogo de productos – 27
2.6 Organigrama – 30
2.7 Tipo de investigación – 30
2.8 Herramienta de investigación – 31
2.9 Encuesta – 33
2.10 Tabulación de la encuesta – 34
2.11 Análisis de la encuesta – 42
2.12 Método de observación – 44
2.13 Entrevista – 49
2.14 Diagnóstico – 55
PROPUESTA IMPLEMENTACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE – 58
3.1 Descripción de la propuesta – 58
3.2 Justificación – 61
3.3 Objetivo – 65
3.3 Estructura del departamento de servicio al cliente – 76
3.4 Organigrama del departamento – 76
3.5 Descripción del puesto de encargado de servicio al cliente – 77
3.6 Descripción del puesto de asistente de servicio al cliente – 78
3.7 Recursos tecnológicos y activos – 80
3.8 Recursos humanos – 80
3.9 Recursos financieros – 80
3.10 Cuadro de mando integral – 84
Conclusión - 86

En la propuesta de la implementación de un departamento de servicio al cliente en la empresa "Plafones Comerciales S.A." Se planteo como objetivo conocer los niveles de satisfacción de los clientes, el impacto positivo de los clientes internos y externos debido a la creación de un departamento de servicio al cliente y conocer el nivel de satisfacción de los clientes de plafones comerciales mediante una encuesta. El tipo de metodología que se utilizo fue la descriptiva porque permitió analizar situaciones directas con los clientes externos y clientes internos sobre los procesos que ejecutaban y la disposición de cada colaborador, esto a través de los resultados estadísticos, tabulados y analizados, utilizando la herramienta de la encuesta. También se utilizó la herramienta de la entrevista donde conoció y confirmo los resultados de la encuesta aplicada. Se concluyo que es de suma importancia la implementación de un departamento de servicio al cliente para la empresa Plafones Comerciales S.A, basada en la atención de necesidades presentes en la empresa, donde manifestaron precariedades y aspectos positivos que pueden ser manejados por un departamento de servicio al cliente. Debido a los resultados obtenidos por las encuestas implementadas a los clientes externos, se recomendó implementar un departamento de servicio al cliente que se encargue de las capacitaciones constantes de los representantes de ventas, que supervise los compromisos que realiza la empresa con los clientes externos para cumplimiento, que colabore con las con los demás departamentos para lograr una integración y mejorar el trabajo en equipo.

Haga clic en una imagen para verla en el visor de imágenes