Evaluación de la satisfacción de los servicios ofrecidos en un negocio formal / Félix Enmanuel Guzmán González, Víctor Francisco de Oleo Matías, Edwin Miguel Mercedes García; Asesora : Isabel Carvajal

Por: Guzmán González, Félix Enmanuel.
Colaborador(es): Oleo Matías, Víctor Francisco de | Mercedes García, Edwin Miguel | Carvajal, Isabel [asesora].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC 2017Descripción: 51 h. : + 1 CD ROM.Tema(s): Servicio al cliente | Satisfacción del consumidor | Relaciones con los clientes | Mercadeo -- Investigaciones | Gestión de negociosRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF. (2.3 MB). Trabajo de Grado
Contenidos:
CONCEPTOS GENERALES - Conceptos de calidad - Medición de la satisfacción al cliente - Negocio formal de comidas rápidas y bebidas ASPECTOS GENERALES DE TERRAZA OLÍMPICA, S. A. - Descripción general de Terraza Olímpica, S. A. - Filosofía institucional - Organigrama empresarial - Principales actividades y productos - Análisis FODA - Situación actual del servicio al cliente en la Terraza Olímpica ASPECTOS METODOLÓGICOS - Diseño de la encuesta - Diseño de la entrevista - Análisis de los resultados de la encuesta - Análisis de los resultados de las entrevistas Recomendaciones Conclusiones
Nota de disertación: Curso monográfico (Licenciatura en Administración de Empresas) - Universidad APEC, 2017 Resumen: RESUMEN: El objetivo de esta investigación fue de medir la satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos desde la empresa Terraza Olímpica, en el período Enero – Abril 2017, por medio de una evaluación de la satisfacción de los servicios ofrecidos en el negocio formal. En el primer capítulo de este proyecto se describen los conceptos generales que estaremos trabajando, relacionados con la calidad y su importancia. Esta investigación es de carácter descriptivo, ya que buscó especificar las propiedades de la satisfacción de los servicios ofrecidos por Terraza Olímpica; de campo, ya que nos permitió recolectar todos los datos directamente de los sujetos investigados (clientes); y documental, porque nos permitió recopilar información por medio de la lectura y crítica de documentos y materiales bibliográficos. En cuanto a los métodos que se utilizaron, se implementó el método inductivo, ya que permitió, a partir del estudio de casos particulares, obtener conclusiones que expliquen los fenómenos estudiados; y el método estadístico, ya que es una técnica especial apta para el estudio cuantitativo de los fenómenos colectivos. Cómo técnicas, se utilizaron la encuesta y la entrevista. El servicio al cliente en Terraza Olímpica se ha visto afectado por una mala administración, a raíz de esto, se ha podido observar cómo varios de los clientes se han quejado por el tiempo de espera en las órdenes, empleados mal capacitados para tomar pedidos y responder preguntas tanto del negocio cómo del menú, y sobre todo la falta de higiene tanto del local como de la entrega de las comidas y bebidas. Para esta investigación, se realizó una encuesta por el método Servqual. A los fines de conocer las debilidades y fortalezas de los aspectos que componen el servicio ofrecido. La encuesta fue aplicada a una población de 592 personas que frecuentan el lugar, siendo la muestra 234 personas de las cuales se obtuvo un 100%. A partir de los resultados que arrojó la encuesta aplicada, se propusieron mejoras a la empresa priorizando los aspectos que obtuvieron las puntuaciones más bajas.
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Tesis y monográficos CM-CI ADM-04 2017 (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible CM170057
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Curso monográfico (Licenciatura en Administración de Empresas) - Universidad APEC, 2017

CONCEPTOS GENERALES
- Conceptos de calidad
- Medición de la satisfacción al cliente
- Negocio formal de comidas rápidas y bebidas
ASPECTOS GENERALES DE TERRAZA OLÍMPICA, S. A.
- Descripción general de Terraza Olímpica, S. A.
- Filosofía institucional
- Organigrama empresarial
- Principales actividades y productos
- Análisis FODA
- Situación actual del servicio al cliente en la Terraza Olímpica
ASPECTOS METODOLÓGICOS
- Diseño de la encuesta
- Diseño de la entrevista
- Análisis de los resultados de la encuesta
- Análisis de los resultados de las entrevistas
Recomendaciones
Conclusiones

RESUMEN:
El objetivo de esta investigación fue de medir la satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos desde la empresa Terraza Olímpica, en el período Enero – Abril 2017, por medio de una evaluación de la satisfacción de los servicios ofrecidos en el negocio formal.
En el primer capítulo de este proyecto se describen los conceptos generales que estaremos trabajando, relacionados con la calidad y su importancia.
Esta investigación es de carácter descriptivo, ya que buscó especificar las propiedades de la satisfacción de los servicios ofrecidos por Terraza Olímpica; de campo, ya que nos permitió recolectar todos los datos directamente de los sujetos investigados (clientes); y documental, porque nos permitió recopilar información por medio de la lectura y crítica de documentos y materiales bibliográficos. En cuanto a los métodos que se utilizaron, se implementó el método inductivo, ya que permitió, a partir del estudio de casos particulares, obtener conclusiones que expliquen los fenómenos estudiados; y el método estadístico, ya que es una técnica especial apta para el estudio cuantitativo de los fenómenos colectivos. Cómo técnicas, se utilizaron la encuesta y la entrevista.
El servicio al cliente en Terraza Olímpica se ha visto afectado por una mala administración, a raíz de esto, se ha podido observar cómo varios de los clientes se han quejado por el tiempo de espera en las órdenes, empleados mal capacitados para tomar pedidos y responder preguntas tanto del negocio cómo del menú, y sobre todo la falta de higiene tanto del local como de la entrega de las comidas y bebidas.
Para esta investigación, se realizó una encuesta por el método Servqual. A los fines de conocer las debilidades y fortalezas de los aspectos que componen el servicio ofrecido. La encuesta fue aplicada a una población de 592 personas que frecuentan el lugar, siendo la muestra 234 personas de las cuales se obtuvo un 100%. A partir de los resultados que arrojó la encuesta aplicada, se propusieron mejoras a la empresa priorizando los aspectos que obtuvieron las puntuaciones más bajas.

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