Diseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / Juana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites
Por: Binet Vera, Juana
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Colaborador(es): Freites, Edda
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Tipo de material: 
Tipo de ítem | Biblioteca de origen | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ejemplares |
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Campus I | Tesis y monográficos | TPG-C1 MGP-58 2014 (Navegar estantería) | Ej. 1 | Disponible | TPG140398 |
CAMPUS I
Tesis en Formato PDF
Tesis en Formato Electrónico
Tesis en Formato Digital
Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014
CENTRO DE CONTACTOS
-¿Qué es un centro de contacto?
-Antecedentes de los centros de contacto
-Origen y evolución de los centros de contacto
-Elementos de un centro de contacto
-Servicios que se prestan en un centro de contacto
-Customer relationship magement
-Importancia de los centro de contacto
-Centros de contacto en instituciones financieras
-Evolución de los centros de contacto en República Dominicana
-Modelo de gestión COPC
CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC
-Banco ABC
-Centro de contactos Banco ABC
-Back office centro de contacto Banco ABC
-Medir
-Análisis
MODELO DE GESTION PROPUESTO
-Definición del esquema propuesto
Conclusión
RESUMEN:
En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.