Diseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / Juana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites

Por: Binet Vera, Juana.
Colaborador(es): Freites, Edda | [Asesor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroEditor: Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2014Descripción: xiv, 65 h. : il. + 1 CD ROM.Tema(s): Gestión de negocios | Administración de empresas | Telemercadeo | Servicio al cliente | Negocios | Telecomunicaciones | Negocios -- -Servicio de información | Administración industrial -- -Servicio de información | Relaciones con los clientes | Satisfacción | Universidad APEC -- -TesisRecursos en línea: Hacer clic para ver el PDF. (1.32 MB). Trabajo de Posgrado
Contenidos:
CENTRO DE CONTACTOS -¿Qué es un centro de contacto? -Antecedentes de los centros de contacto -Origen y evolución de los centros de contacto -Elementos de un centro de contacto -Servicios que se prestan en un centro de contacto -Customer relationship magement -Importancia de los centro de contacto -Centros de contacto en instituciones financieras -Evolución de los centros de contacto en República Dominicana -Modelo de gestión COPC CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC -Banco ABC -Centro de contactos Banco ABC -Back office centro de contacto Banco ABC -Medir -Análisis MODELO DE GESTION PROPUESTO -Definición del esquema propuesto Conclusión
Nota de disertación: Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014 Resumen: RESUMEN: En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.
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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014

CENTRO DE CONTACTOS
-¿Qué es un centro de contacto?
-Antecedentes de los centros de contacto
-Origen y evolución de los centros de contacto
-Elementos de un centro de contacto
-Servicios que se prestan en un centro de contacto
-Customer relationship magement
-Importancia de los centro de contacto
-Centros de contacto en instituciones financieras
-Evolución de los centros de contacto en República Dominicana
-Modelo de gestión COPC
CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC
-Banco ABC
-Centro de contactos Banco ABC
-Back office centro de contacto Banco ABC
-Medir
-Análisis
MODELO DE GESTION PROPUESTO
-Definición del esquema propuesto
Conclusión

RESUMEN:
En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.