Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores/ Valerie A. Zeithhaml, A. Parasuramán y Leonard L. Berry
Por: Zeithhaml, Valerie A.
Colaborador(es): Parasuramán, A | Berry, Leonard L.
Tipo de material:
LibroEditor: Madrid, ES : Díaz de Santos, 1993Descripción: xiv, 256 p.ISBN: 978-84-7978-061-6.Tema(s): Control de calidad | Servico al cliente | Relaciones con los clientes | SatisfacciónClasificación CDD: 658.562 Z48c
Contenidos:
-Liderazgo en el servicio significa beneficios
-Punto de vista del consumidor sobre calidad de los servicios
-Causas potenciales de deficiencias en calidad de servicios
-Deficiencia 1: no saber lo que esperan los usuarios
-Deficiencia 2: normas de calidad equivocadas
-Deficiencia 3: deficiencias en la realización del servicio
-Deficiencia 4: discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega
-Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
-Retos que plantea la calidad del servicio en los 90´s
-ServQual y sus aplicaciones
-Métodos para medir deficiencias en el servicio ofrecido
| Tipo de ítem | Biblioteca de origen | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ejemplares |
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Libro (Reserva)
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Campus I | Reserva | 658.562 Z48c (Navegar estantería) | Ej. 1 | Disponible | 140483 | ||
Libro (Col. General)
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Campus I | Colección General | 658.562 Z48c (Navegar estantería) | Ej. 2 | Disponible | 140484 |
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CAMPUS I
-Liderazgo en el servicio significa beneficios
-Punto de vista del consumidor sobre calidad de los servicios
-Causas potenciales de deficiencias en calidad de servicios
-Deficiencia 1: no saber lo que esperan los usuarios
-Deficiencia 2: normas de calidad equivocadas
-Deficiencia 3: deficiencias en la realización del servicio
-Deficiencia 4: discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega
-Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
-Retos que plantea la calidad del servicio en los 90´s
-ServQual y sus aplicaciones
-Métodos para medir deficiencias en el servicio ofrecido