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Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega

Por: Vargas Quiñones, Martha Elena [autor].
Colaborador(es): Aldana de Vega, Luzángela [autor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroSeries Temas universitarios. Administración.Bogotá : Ecoe Ediciones : Unviersidad de La Sabana, 2007Descripción: vi, 152 páginas.ISBN: 958-648-460-2.Tema(s): Control de calidad | Industria de servicios -- Control de calidad | Servicio al cliente | Satisfacción del consumidorClasificación CDD: 658.562 V297c
Contenidos:
• Introducción -- 9 • 1 Marco Histórico -- 13 • 2 Los Valores Como Base De La Cultura De La • Calidad Y El Servicio -- 39 • 3 Desarrollo Y Evaluación De Los Valores Y Las Virtudes -- 51 • Evaluación De Los Valores Y Virtudes En Las Organizaciones -- 55 • 4 Contexto Mundial Y Nacional De La Calidad Y Del Sector Servicio -- 61 • 4.1 Calidad -- 61 • 4.2 Sector Servicio Los Servicios -- 64 • 5 Teóricos Y Autores De La Calidad Y El Servicio -- 85 • 5.1 Escuela Clásica: Dirección Científica De La Empresa -- 86 • 5.2 Escuela De Las Relaciones Humanas -- 89 • 5.3 Escuela Burocrática -- 92 • 5.4 Escuela Cuantitativa -- 93 • 5.5 Escuela De Sistemas Sociales -- 94 • 5.6 Escuela Neoclásica -- 95 • 5.7 Escuela De Sistemas -- 96 • 5.8 Escuela Del Desarrollo Organizacional (Do) -- 98 • 5.9 Escuela Situacional O Contingente -- 100 • 5.10 Otros Teóricos Modernos De La Administración -- 101 • 5.11 Teorías Y Movimientos Hacia La Calidad Y El Servicio -- 108 • 5.12 Otros Aportes A La Calidad Y Servicio -- 128 • 6 Conceptos -- 139 • 6.1 Razones Del Crecimiento De La Economía De Servicio -- 142 • 6.2 Elementos Esenciales Para El Desarrollo Del Servicio Y La Calidad -- 152 • 7 Modelos De Calidad Y De Calidad En El Servicio -- 185 • 7.1 Modelos De Calidad Internacionales -- 187 • 7.2 Modelo Nacional -- 196 • 7.3 Modelos De Calidad En El Servicio Internacionales -- 198 • 7.4 Modelos De La Escuela Norteamericana -- 202 • 7.5 Modelos Interrelacionados -- 210 • 7.6 Modelos Latinoamericanos -- 213 • 8 La Ruta Del Cliente Y Herramientas Utilizadas En La Gestión De La Calidad Y El Servicio -- 221 • 8.1 Herramientas Propias Del Servicio -- 222 • 8.2 Herramientas Administrativas -- 233 • 8.3 Herramientas Técnicas -- 237 • 8.4 Nuevas Herramientas Para El Análisis De Los Problemas -- 243 • 9 Mediciones En Servicio -- 251 • 10 Proceso De Mejoramiento Continuo -- 265 • 11 Elaboración De Un Proceso De Calidad En El Servicio -- 277 • 12 Auditoría De Los Sistemas De Calidad Y Del Servicio -- 283 • 12.1 Principios De La Auditoría -- 284 • 12.2 Elementos Fundamentales Para La Auditoría -- 285 • 12.3 Indicadores De Gestión -- 288 • 12.4 Índices De Gestión -- 291 • 13 Costos Que Están Presentes En La Calidad, En El Servicio Y En La Calidad En El Servicio -- 295 • 14 Preguntas De Autoevaluación Y Ejercicios -- 315
Tipo de ítem Biblioteca de origen Colección Signatura Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Libro (Reserva) Libro (Reserva) Campus I
Reserva 658.562 V297c (Navegar estantería) Ej. 1 Disponible 071050
Libro (Col. General) Libro (Col. General) Campus I
Colección General 658.562 V297c (Navegar estantería) Ej. 2 Disponible 071051
Libro (Col. General) Libro (Col. General) Campus I
Colección General 658.562 V297c (Navegar estantería) Ej. 3 Disponible 071052
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• Introducción -- 9
• 1 Marco Histórico -- 13
• 2 Los Valores Como Base De La Cultura De La
• Calidad Y El Servicio -- 39
• 3 Desarrollo Y Evaluación De Los Valores Y Las Virtudes -- 51
• Evaluación De Los Valores Y Virtudes En Las Organizaciones -- 55
• 4 Contexto Mundial Y Nacional De La Calidad Y Del Sector Servicio -- 61
• 4.1 Calidad -- 61
• 4.2 Sector Servicio Los Servicios -- 64
• 5 Teóricos Y Autores De La Calidad Y El Servicio -- 85
• 5.1 Escuela Clásica: Dirección Científica De La Empresa -- 86
• 5.2 Escuela De Las Relaciones Humanas -- 89
• 5.3 Escuela Burocrática -- 92
• 5.4 Escuela Cuantitativa -- 93
• 5.5 Escuela De Sistemas Sociales -- 94
• 5.6 Escuela Neoclásica -- 95
• 5.7 Escuela De Sistemas -- 96
• 5.8 Escuela Del Desarrollo Organizacional (Do) -- 98
• 5.9 Escuela Situacional O Contingente -- 100
• 5.10 Otros Teóricos Modernos De La Administración -- 101
• 5.11 Teorías Y Movimientos Hacia La Calidad Y El Servicio -- 108
• 5.12 Otros Aportes A La Calidad Y Servicio -- 128
• 6 Conceptos -- 139
• 6.1 Razones Del Crecimiento De La Economía De Servicio -- 142
• 6.2 Elementos Esenciales Para El Desarrollo Del Servicio Y La Calidad -- 152
• 7 Modelos De Calidad Y De Calidad En El Servicio -- 185
• 7.1 Modelos De Calidad Internacionales -- 187
• 7.2 Modelo Nacional -- 196
• 7.3 Modelos De Calidad En El Servicio Internacionales -- 198
• 7.4 Modelos De La Escuela Norteamericana -- 202
• 7.5 Modelos Interrelacionados -- 210
• 7.6 Modelos Latinoamericanos -- 213
• 8 La Ruta Del Cliente Y Herramientas Utilizadas En La Gestión De La Calidad Y El Servicio -- 221
• 8.1 Herramientas Propias Del Servicio -- 222
• 8.2 Herramientas Administrativas -- 233
• 8.3 Herramientas Técnicas -- 237
• 8.4 Nuevas Herramientas Para El Análisis De Los Problemas -- 243
• 9 Mediciones En Servicio -- 251
• 10 Proceso De Mejoramiento Continuo -- 265
• 11 Elaboración De Un Proceso De Calidad En El Servicio -- 277
• 12 Auditoría De Los Sistemas De Calidad Y Del Servicio -- 283
• 12.1 Principios De La Auditoría -- 284
• 12.2 Elementos Fundamentales Para La Auditoría -- 285
• 12.3 Indicadores De Gestión -- 288
• 12.4 Índices De Gestión -- 291
• 13 Costos Que Están Presentes En La Calidad, En El Servicio Y En La Calidad En El Servicio -- 295
• 14 Preguntas De Autoevaluación Y Ejercicios -- 315