Diseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / (Registro nro. 33175)
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| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| campo de control de longitud fija | 03068nam a2200385 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL | |
| campo de control | 33175 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL | |
| campo de control | Biblioteca APEC |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN | |
| campo de control | 20210318165039.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | 000000t2014 dr ||||| |||| 00| 0 spa d |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro/agencia transcriptor | Biblioteca UNAPEC |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente | spa |
| 090 ## - LOCALMENTE ASIGNADO TIPO-LC NÚMERO DE CLASIFICACIÓN (OCLC); NÚMERO DE CLASIFICACIÓN LOCAL (RLIN) | |
| Número de clasificación (OCLC) (R) ; Numero de clasificación, CALL (RLIN) (NR) | TPG-C1 MGP-58 2014 |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Binet Vera, Juana |
| 9 (RLIN) | 9416 |
| 245 ## - MENCIÓN DE TÍTULO | |
| Título | Diseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / |
| Mención de responsabilidad, etc. | Juana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | Santo Domingo, DO : |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. | Universidad APEC, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2014 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | xiv, 65 h. : |
| Otras características físicas | il. + 1 CD ROM |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | CAMPUS I Tesis en Formato PDF Tesis en Formato Electrónico Tesis en Formato Digital |
| 502 ## - NOTA DE TESIS | |
| Nota de tesis | Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014 |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO | |
| Nota de contenido con formato | CENTRO DE CONTACTOS -¿Qué es un centro de contacto? -Antecedentes de los centros de contacto -Origen y evolución de los centros de contacto -Elementos de un centro de contacto -Servicios que se prestan en un centro de contacto -Customer relationship magement -Importancia de los centro de contacto -Centros de contacto en instituciones financieras -Evolución de los centros de contacto en República Dominicana -Modelo de gestión COPC CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC -Banco ABC -Centro de contactos Banco ABC -Back office centro de contacto Banco ABC -Medir -Análisis MODELO DE GESTION PROPUESTO -Definición del esquema propuesto Conclusión |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. | |
| Sumario, etc. | RESUMEN: En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa. |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Gestión de negocios |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Administración de empresas |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Telemercadeo |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Servicio al cliente |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Negocios |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Telecomunicaciones |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Negocios |
| Subdivisión general | -Servicio de información |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Administración industrial |
| Subdivisión general | -Servicio de información |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Relaciones con los clientes |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Satisfacción |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial | Universidad APEC |
| Subdivisión general | -Tesis |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Freites, Edda |
| 9 (RLIN) | 7670 |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Término indicativo de función/relación | Asesor |
| 9 (RLIN) | 82113 |
| 856 ## - LOCALIZACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICOS | |
| Identificador Uniforme del Recurso | https://bibliotecaunapec.blob.core.windows.net/tesis/TPG_CI_MGP_58_2014_ET140392.pdf |
| Texto de enlace | Hacer clic para ver el PDF. (1.32 MB). Trabajo de Posgrado |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) | |
| Fuente del sistema de clasificación o colocación | |
| Tipo de ítem Koha | Tesis, Trabajo final (impreso) |
| Estado de retiro | Estado de pérdida | Fuente del sistema de clasificación o colocación | Estado dañado | Restricciones de uso | No para préstamo | Código de colección | Localización permanente | Ubicación/localización actual | Fecha de adquisición | Número de control en estantería | Signatura topográfica completa | Código de barras | Fecha visto por última vez | Número de copia | Precio válido a partir de | Tipo de ítem Koha |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Disponible | Préstamo | Tesis y monográficos | Campus I | Campus I | 2015-07-13 | TPG-C1 MGP-58 2014 | TPG140398 | 2019-12-13 | Ej. 1 | 2015-07-13 | Tesis, Trabajo final (impreso) |