Binet Vera, Juana

Diseño del modelo de gestión del área de back office del centro de contacto del Banco ABC, año 2014 / Juana Binet Vera ; Asesor : Edda Freites - Santo Domingo, DO : Universidad APEC, 2014 - xiv, 65 h. : il. + 1 CD ROM

CAMPUS I
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Tesis (Maestría en Gerencia y Productividad) - Universidad APEC, 2014

CENTRO DE CONTACTOS
-¿Qué es un centro de contacto?
-Antecedentes de los centros de contacto
-Origen y evolución de los centros de contacto
-Elementos de un centro de contacto
-Servicios que se prestan en un centro de contacto
-Customer relationship magement
-Importancia de los centro de contacto
-Centros de contacto en instituciones financieras
-Evolución de los centros de contacto en República Dominicana
-Modelo de gestión COPC
CENTRO DE CONTACTOS BANCO ABC
-Banco ABC
-Centro de contactos Banco ABC
-Back office centro de contacto Banco ABC
-Medir
-Análisis
MODELO DE GESTION PROPUESTO
-Definición del esquema propuesto
Conclusión

RESUMEN:
En este trabajo de investigación se abordó la problemática del área Back Office del centro de contacto del Banco ABC, la cual presentaba dificultades para dar seguimiento y control a las gestiones realizadas en el área. Con el objetivo de abordar esta problemática, se realizó la propuesta de un modelo de gestión que permita a la gerencia tener una buena distribución, uso eficiente de los recursos, y a su vez brinde herramientas de control y seguimiento que permitan cumplir con la demanda recibida en tiempo y calidad. Para abordar esta investigación se utilizaron las herramientas de la metodología DMAIC, estudio de tiempo, observación directa, encuestas y se consideró base el modelo de gestión COPC (Customer Operations Performance Center) el cual está enfocado en las operaciones de servicio centradas en el cliente. Este estudio demuestra que a través de la definición de un modelo de gestión balanceado que contemple las necesidades de la empresa, el cliente y los recursos humanos se puede lograr una gestión eficiente de los recursos, los cuales se traducen en buenos resultados para la empresa.


Gestión de negocios
Administración de empresas
Telemercadeo
Servicio al cliente
Negocios
Telecomunicaciones
Negocios---Servicio de información
Administración industrial---Servicio de información
Relaciones con los clientes
Satisfacción
Universidad APEC---Tesis